Debatt, Tryg forsikring | – Tryg gambler med personvernet når de outsourcer virksomheten til India

Tryg Forsikring leverte i 2024 et årsresultat på over seks milliarder danske kroner. Likevel har selskapet bestemt seg for å outsource IT-virksomheten til det indiske selskapet Tata Consultancy Services (TCS). Hva er det som får et så økonomisk bunnsolid selskap til å ta et slikt grep?

Jeg vil anta at Tryg, i likhet med de fleste andre selskaper, har en ambisjon om å yte så god service som mulig til kundene sine. At de satser på kvalitet i alle ledd.

Men da melder det seg et spørsmål: Vil det på sikt ikke være en bedre investering i kunderelasjoner å akseptere en høyere kostnad ved å bruke norsk kompetanse – som åpenbart gir bedre kontroll – enn å sende sensitive personopplysninger ut av landet?

Forsikring er en bransje som bygger på tillit. Når en skade skjer, er det tryggheten i systemene, nærheten til beslutningene og kvaliteten i oppfølgingen som er avgjørende for kundeopplevelsen.

Outsourcing kan gi effektivitet og lavere kostnader, men det skaper også avstand. Avstand til kundens språk og kultur – og dermed grobunn for misforståelser – avstand til lokalkunnskap, og ikke minst avstand til kontrollen over dataene.

Dette er særlig alvorlig når det gjelder personvernet. Kundene gir fra seg opplysninger om helse, økonomi og familieforhold til forsikringsselskapet sitt. Da forventer de at disse dataene håndteres med størst mulig grad av kontroll og sikkerhet.

I dag er det jo ikke uvanlig å overføre data til tredjeparter i andre land. Vi gjør det hele tiden, for eksempel når vi laster ned en app og godtar at opplysninger og brukeratferd både overføres, deles og selges videre til tredjeparter og andre parter.

Men det blir litt annerledes når dette tres nedover hodene på oss av et forsikringsselskap, som har som eneste formål å ivareta tryggheten og sikkerheten til kundene.

I tillegg står vi i en tid med store geopolitiske endringer. India lefler i disse dager med krigshissende land som Russland, Kina og Nord-Korea i det som kan ende i et globalt maktskifte. Det er ikke sikkert at dagens forutsigbarhet i samarbeidet mellom norske selskaper og indiske tjenesteleverandører vil være like god i tiden som kommer.

Dermed tar Tryg nå en stor strategisk risiko som kan slå tilbake på kundene.

Når et selskap med milliardoverskudd velger en slik vei, er det vanskelig å forklare beslutningen ut fra hensynet til kundene. Den ser snarere ut til å handle om å maksimere egen fortjeneste, i et selskap som strengt tatt ikke trenger det.

Man kan lure på hva som ligger bak en slik beslutning – annet enn at det må være maksimering av egen profitt. For et selskap som lever av tillit, er det et høyst risikabelt valg.