Økonomi
Ruth Eriksen (66) fortviler etter frustrerende møte med kundeservice.
MISFORNØYD: Ruth Eriksen syns det er en uting at det første man møter på kundeservice er en chatbot. Foto: Ruth Eriksen
Kort fortalt
Ruth Eriksen fra Sandnes er frustrert over Postens kundeservice etter problemer med en pakke til Australia.
Hun sender jevnlig pakker til utlandet, men denne gangen tok det unormalt lang tid.
De beklager opplevelsen og jobber med å forbedre språkforståelsen og tilgjengeligheten.
Sammendraget er laget av ChatGPT og godkjent av DinSide.
Vis mer
Vis mindre
– Nå er det nok. Jeg mister tilliten, sier Posten-kunde Ruth Eriksen (66) fra Sandnes.
Hun har tatt kontakt med DinSide etter flere frustrerende opplevelser med Postens kundeservice.
Utfordringer med chatboten
Eriksen har ved flere anledninger sendt pakker til personer i Australia med ting hun har laget selv, som er ting som strikkede sokker og hjemmelagde bamser.
Advarer mot eksem-fella
I slutten av august leverte hun igjen inn en pakke til Posten og betalte for sporing, men etter at pakken bare befant seg i Nederland tre uker etter at den ble innlevert i Norge, tok hun kontakt med Posten for å finne ut hvorfor den ikke var framme ennå.
– Jeg betaler 500-700 kroner for en pakke med sporing, men får ikke sporing. Ingen vet hvor pakken er, sier hun fortvilt til DinSide.
SKITTEN: Oppvaskkosten er en kilde for bakterier, men ved riktig behandling kan du unngå at det blir en ekkel «bakteriebombe». Video: Embla Hjort-Larsen
Frustrert over KI-svar
For det er spesielt opplevelsen med Postens kundeservice Eriksen reagerer på, og hvor vanskelig hun føler det har blitt å komme i kontakt med et menneske som kan svare henne.
– Jeg kommer rett til chatboten og får bare KI-genererte svar. Det er blitt altfor vanskelig å få snakket med en person. Det er helt håpløst og jeg blir irritert av det, forteller hun og fortsetter:
– Da jeg først kom fram til en person, fikk jeg så å si samme svar som chatboten. De kunne heller ikke hjelpe meg, og ba meg vente til det hadde gått fire uker slik at jeg kunne sende inn klage.
Pass på: Risikerer smell
Taleroboten forstår henne ikke
Eriksen sier at det heller ikke var enkelt å finne ut av hvor hun kunne sende inn klage.
– Jeg spurte om hvor jeg kan klage, men fikk ikke svar på det.
Ifølge Sandnes-kvinnen var det heller ikke noe hjelp å få fra Posten over telefonen.
Frokosten som fjerner magefettet
– Jeg kommer bare til en talerobot, som tydeligvis ikke forstår dialekten min, forteller hun.
Eriksen stiller spørsmål ved den KI-genererte løsningen og hvordan den oppfatter ulike dialekter og dårlig språk fra forskjellige innbyggere, og kommer med en bønn til Posten:
– Det bør være mye enklere å få snakke med en person.
Ut mot posten: – Svada
Skal være enklere
DinSide har spurt Posten om det er for vanskelig å komme i kontakt med en person på Postens kundeservice.
– Vi jobber kontinuerlig med å gjøre chat- og taleboten bedre. Ber man spesifikt om å bli satt over til en person, så skal kunden settes over til en kunderådgiver, skriver Aleksander Hømanberg, presse- og kommunikasjonsrådgiver i Posten, i en e-post til DinSide.
Aleksander
Hømanberg
Presse- og kommunikasjonsrådgiver i Posten
Ifølge Hømanberg er Postens erfaring at mange av sakene løses raskt og effektivt av kunden selv med bruk av tale- og chatrobot.
– En av fordelene med roboten er at disse er tilgjengelige for kundene hele døgnet, og det gjør at vi kan hjelpe enda flere enn hva som var mulig tidligere, skriver han.
– Hvordan oppfatter taleroboten ulike norske dialekter? Hvordan trenes den eventuelt opp med ulike dialekter?
– Modellen er trent på dialekter i tillegg til bokmål, den er god på ganske mange, men kan ha utfordringer med enkelte ord og noen slanguttrykk. Vi arbeider derfor kontinuerlig med å trene den opp, men det er et omfattende arbeid.
Jubler: – Veldig gledelig
Hømanberg sier at en utfordring som spesielt gjelder eldre, er tempoet i tale og svar.
– Derfor har vi satt ned hastigheten i talesvarene og økt tidsrommet fra taleroboten oppfatter at kunden er ferdig med å snakke til svaret kommer.
– For noen betyr det at den kan oppfattes som unødvendig treg, men heldigvis går utviklingen i retning av at taleroboten kan oppfatte tempo i tale og justere seg i forhold til innringer.
– Dette jobber vi med å implementere så raskt dette er på plass.
Norgespris: Så mye kan du spare
Beklager til kunden
På spørsmål om det er vanlig praksis at kunden må vente fire uker før den kan klage, forteller han at Posten ikke har en fast regel på det.
– Men i dette tilfellet så ble kunden anbefalt å avvente, da vi av erfaring vet at internasjonale sendinger som virker forsinket, ofte kommer fram litt seinere.
– En slik forsendelse behandles i flere ulike ledd og av andre utenlandske selskaper – og da kan det oppstå situasjoner som skaper forsinkelser.
Han legger samtidig til at de har fått tilbakemeldinger om at det tar noe lenger tid enn normalt å få fram pakker til Australia.
– Vi beklager at kunden har hatt en dårlig opplevelse. Målet til kundeservice er å være tilgjengelig og gi korrekt informasjon. Vi setter pris på tilbakemeldingen, det gjør at vi kan jobbe med å gjøre tjenesten bedre.
– Vi jobber hele tida med å forbedre både språkforståelsen i robotene og muligheten til å nå en rådgiver hos oss når det trengs, avslutter Hømanberg.