Forbruker, Landet Rundt | – Hårreisende at Elkjøp kan behandle kundene sine sånn

(Nettavisen): – Det er hårreisende at Elkjøp kan behandle kundene sine sånn, sier Nina Karud til Nettavisen.

Hun hadde hatt Macbooken sin fra Apple i åtte år og bestemte seg for at det var på tide å kjøpe ny. Valget falt på en ny Macbook Air fra Elkjøp i Sandvika.

De første månedene fungerte alt som det skulle, men det gikk ikke lang tid før batterikapasitet ble vesentlig dårligere.

Macbooken måtte lades etter kun fire timer, selv om Macbooken skulle ha en batterikapasitet på 18 timer.

Flere besøk til Elkjøps kundeservice

Karud leverte Macbooken for å få service tre ganger til Elkjøp Sandvika, men fikk samme beskjed hver gang: Vi finner ingen feil.

– Jeg ble frustrert. Det var åpenbart noe som var galt, sier Karud.

FRUSTRERENDE: Nina Karud synes det var frustrerende at hun fikk beskjed om at det ikke var noe feil med Macbooken når det var veldig tydelig for henne at det ikke stemte.
Foto: Helle Lyng Svendsen (Nettavisen)

Den tredje gangen ba hun servicemedarbeideren om å følge med manuelt på hvor lang tid det gikk før Macbooken trengte å lade. Enda en gang fikk hun beskjed om at Elkjøp ikke hadde registrert feil.

– Jeg dro tilbake til butikken og var fly forbanna og dritlei hele saken.

Karud satte seg ned på nytt og skrev en ny e-post. Hun krevde at kjøpet ble hevet.

Les svaret fra Elkjøp lenger nede.

Først fikk hun ikke svar. Etter at hun purret på e-posten, fikk hun plutselig beskjed om at Elkjøp hadde funnet en feil på produktet da de testet Macbooken den tredje gangen.

– Jeg synes det er helt sjokkerende at en så stor og seriøs kjede tester produktet, finner feil og likevel leverer det tilbake med beskjed om at ingen feil er funnet. Det er hårreisende. Jeg skjønner ikke hvorfor de har tilbakeholdt denne informasjonen. Det er lett for meg å konkludere at de bevisst prøver å lure meg.

Elkjøp beklager

Til slutt fikk hun beskjed om at hun skulle få en ny Macbook, men at det ville ta flere uker.

– Jeg var så lei at jeg bare ga opp og ventet.

Elkjøp er forelagt kritikken i denne saken. Elkjøps kommunikasjonssjef Kristian Willanger forteller at det kan være vanskelig å fremkalle en teknisk feil i det øyeblikket en datamaskin testes.

– Tre maskinvaretester hos vår eksterne servicepartner viste i dette tilfellet ingen feil. Butikken, som er ansvarlig for kunden, delte imidlertid kundens opplevelse om at noe ikke var som det skulle og ga henne en ny maskin i august. Vi beklager at opplevelsen ikke har levd opp til forventningene, men håper kunden er fornøyd med den nye maskinen, skriver han i en e-post til Nettavisen.

– Men hvorfor fikk ikke kunden beskjed om at kundeservicearbeiderne på butikken hadde observert samme feil som henne? Og hvorfor ble Macbooken da levert tilbake på nytt når butikkmedarbeiderne hadde observert feilen, før Elkjøp senere innrømmer feil?

– Jeg kjenner ikke til detaljene i dialogen, men det er selvfølgelig beklagelig om noe har uteblitt. Våre medarbeidere i butikk har ikke samme kunnskap som teknikerne hos våre servicepartnere, men må støtte seg til testene fra verkstedet. Samtidig er det vi i Elkjøp som har ansvaret for kunden og gjør en helhetsvurdering, slik det er gjort i denne saken, som endte med at kunden fikk ny maskin.

– Macbooken var inne på service i ni dager

Da Karud endelig fikk Macbooken, skulle Elkjøp hjelpe henne å overføre filer og sette opp Macbooken på nytt.

– Alt av mapper og filer skulle se helt likt ut som på den andre Macbooken.

KAN IKKE HØRE: Karud opplever at flere av filene hennes ikke ligger der de skal. Noen av lydopptakene hennes kan hun ikke lenger lytte til.
Foto: Helle Lyng Svendsen (Nettavisen)

Slik gikk det ikke. Først var det problemer med å overføre filene. Nå er problemet å finne alle filene.

– Den var inne på service i ni dager. Ingenting ble gjort. Etterpå måtte jeg sitte flere timer i butikken for å få hjelp. De fikk fikset at det gikk an å overføre filene, men jeg må finne alle filene selv. Det tok for lang tid hvis de skulle gjøre det.

Karud har en serviceavtale med Elkjøp og bruker Elkjøps egen løsning, Elkjøp Cloud, til å lagre bilder og filer.

– Jeg skjønner ikke hvordan jeg skal finne alle filene og finne tilbake til mappesystemet mitt.

– Tapt arbeidsfortjeneste

Karud synes hele kundeopplevelsen har vært ekstremt kritikkverdig.

– Jeg har bedt om kompensasjon. Dette har kostet meg så mye tid, krefter og jeg har transportutgifter. Det er tapt arbeidsfortjeneste. De svarer ikke. Jeg synes det er fascinerende at ledelsen synes det går greit å overse en frustrert kunde.

Det er spesielt frustrerende for Karud at Elkjøp fant en feil under en av testene uten å ha gitt henne beskjed om dette.

– Jeg har spurt: Hvorfor fikk jeg ikke denne beskjeden? Prøver dere å lure meg? Jeg skjønner ikke hva vi forbrukere skal gjøre. Dette har vært et helsikes rot og en arroganse som ikke hører hjemme noe sted. Unnskyld er bare et ord, det hjelper ikke meg etter fire-fem måneder.

På spørsmål om hvorfor Macbooken ikke er satt opp slik den var, selv når Karud har en serviceavtale, svarer Elkjøp følgende:

– Som kunden uttrykker har ikke ting gått som det skulle i denne saken. Det beklager vi. Om hun skulle ha behov for mer assistanse med den nye maskinen oppfordrer vi henne til å ta kontakt med butikken, avslutter Willanger.