„Wchodzimy do sklepu jako myśliwy, wychodzimy jako jeleń”. Black Friday oczami sprzedawców

Black Friday to zwyczaj zaczerpnięty ze Stanów Zjednoczonych, kiedy to sklepy oferują tysiące promocji. Co roku przypada na dzień po amerykańskim Święcie Dziękczynienia, zazwyczaj w ostatni piątek listopada. – Ale manipulacje cenowe zaczynają się już w październiku – mówi psycholożka i konsultantka biznesowa, dr Beata Rajba z Collegium Witelona Uczelni Państwowej. – Rok w rok większość produktów drożeje, a tylko kilkanaście procent tanieje – dodaje.

Chociaż prawnie próbowano temu zapobiegać, wprowadzając w 2023 roku dyrektywę Omnibus, która nakazuje sprzedawcom umieszczanie obok aktualnej ceny produktu jej najniższą wartość z ostatnich 30 dni, to firmy szybko nauczyły się to obchodzić. – Ceny są przeważnie podnoszone w październiku, żeby było przynajmniej 31 dni do Black Friday. Dzięki temu rabat widoczny w listopadzie wydaje się duży, mimo że początkowa cena była znacznie niższa – wyjaśnia Michał (imię zmienione), który jest managerem internetowego sklepu sportowego. Od trzech i pół roku zajmuje się sprzedażą. Mimo stosunkowo krótkiego doświadczenia w branży, nie ma wątpliwości, że Black Friday „to jest jedna wielka ściema”.

Banery ze zniżkami do „-70, -80 proc.” dotyczą produktów sprzed trzech lub czterech sezonów. Czyli najbardziej obniżone rzeczy pochodzą ze starych kolekcji, więc poza Black Friday też można je kupić co najmniej 60 proc. taniej – zdradza jeden z trików stosowany także przez jego firmę.

Sylwia (imię zmienione), która pracuje na pół etatu w znanym sklepie odzieżowym marki premium, potwierdza, że: „przeceniane są zawsze stare kolekcje”. – Stałe basici (podstawowe produkty, które są zawsze w ofercie sklepu –  przyp. red.) i nowe kolekcje nie są przeceniane – dodaje.

Podobnie jest w innej znanej sieciówce odzieżowej, którą można znaleźć w każdej galerii handlowej. – Na promocjach są często rzeczy, które w normalnym czasie się nie sprzedają. Firmie to się opłaca, bo w ten sposób może sobie wyczyścić magazyny – wyjaśnia Maja (imię zmienione) pracująca w jednym ze sklepów tej marki od ponad pięciu lat. Swoją przygodę ze sprzedażą zaczynała od ekspedientki ponad siedem lat temu. – Głównie chodzi o to, aby ściągnąć ludzi na stronę sklepu, żeby zobaczyli, że są duże obniżki. Większość osób myśli, że dotyczą one też tych najnowszych rzeczy, które ostatecznie znajdują się w ich koszyku – podsumowuje Michał.

Laptopy, telefony, tablety – u Ewy w sklepie zdarzało się, że ceny tych urządzeń naprawdę mocno obniżano na Black Friday, nawet o 100, 200 czy 500 zł. – Problem w tym, że przeceniony był np. tylko jeden model telewizora i było go kilka sztuk – tłumaczy sprzedawczyni ze sklepu RTV. Chodziło o to, żeby móc pokazać w reklamie wielką promocję i ściągnąć nią klientów.

Nie bez powodu cała branża wyświetlania reklam w internecie – jak zdradza Kamil, analityk danych dla jednej z platform internetowych zajmującej się reklamą w sieci – opiera się na jednym miesiącu – listopadzie. – Od stycznia wszystko jest robione po to, żeby jak najwięcej sprzedać w listopadzie i grudniu. Firmy wydają w listopadzie aż o 40 proc. więcej na reklamy niż w październiku – mówi.

W efekcie jeden przeceniony towar szybko się rozchodzi, ale na nim się nie kończy. – Jeżeli klient przyjdzie z nastawieniem na zakup i nie znajdzie docelowego produktu, to wyjdzie ze średnio dwoma innymi, z czego często jednym z nich będzie produkt analogiczny – wyjaśnia ten mechanizm psychologiczny dr Beata Rajba. Taka technika manipulacyjna nazywana w psychologii niską piłką ma na celu zwabienie klienta na „przynętę”. – Wchodzimy do sklepu jako myśliwy, wychodzimy jako jeleń, bo znów dajemy się nabrać – dodaje konsultantka biznesowa.

Kolejnym z wabików, przed którym przestrzega ekspertka, jest sytuacja, w której dany produkt jest w okazyjnej cenie, ale tylko jeżeli dokupi się coś do niego. – Nagle okazuje się, że rzecz, którą chciało się kupić, jest wycofana z koszyka, bo rzekomo się skończyła, więc kupuje się to, co wzięło się dodatkowo – mówi dr Rajba. U Ewy w sklepie stosuje się podobną metodę. Sprzedawcy tuż przy kasie ustawiają drobne urządzenia, jak termometry, zegarki, które po promocji kosztują 4-5 zł i proponują klientom dobranie ich do rachunku. Co drugi kupujący w Black Week się na to nabiera. Wychodzi z kolejnym zakupem, którego nie planował.

Michał z kolei zwraca uwagę klientów na kody rabatowe, które – jak zauważa – często działają tylko na część produktów dodanych do internetowego koszyka. – Konsumenci zazwyczaj nie wiedzą, że kody rabatowej często obejmują tylko tańsze produkty. Gdy wyświetla im się, ile wyniósł rabat, nie przeliczają, czy to się zgadza – wyjaśnia.

Poza tym sprzedawcy nadal chętnie wykorzystują sztuczną presję czasu, aby nakłonić konsumentów do impulsywnych zakupów. Podczas Black Friday niemal na każdej stronie sklepu internetowego można zauważyć duży zegar z odliczaniem czasu do końca promocji, mimo że przeważnie czasu na zakupy jest znacznie więcej. – Zwłaszcza że teraz mamy Black Week, Black Weekend, czy nawet Black Month, czyli nie tylko jeden dzień promocji – zauważa Ewa ze sklepu RTV.

Inną manipulacyjną techniką sprzedaży są informacje o ostatnich sztukach, którym towarzyszą komunikaty typu „nie zwlekaj” lub „spiesz się, nim ktoś cię wyprzedzi”. Jak ujawniają sprzedawcy, zazwyczaj są to automatyczne komunikaty, które nie odzwierciedlają rzeczywistych stanów magazynowych. – U nas w sklepie przeważnie są tak oznaczane produkty, które się najczęściej sprzedają. Chodzi o to, żeby wywrzeć presję na konsumencie – mówi manager internetowego sklepu sportowego.

Służą temu również informacje o liczbie osób oglądających dany produkt oraz tzw. flash deals, czyli szybko znikające oferty, które mają wywołać natychmiastową reakcję zakupu, zanim klient zdąży porównać ceny z konkurencją. Jedną ze sztuczek sprzedażowych jest też manipulacja długością opisu. – Gdy widzimy dłuższy opis, to uznajemy, że to jest lepsze – tłumaczy dr Rajba. – Nie mogę wskazać palcem, ale w pewnej sieci sklepów z elektroniką, ten trik stosowany jest nagminnie po to, aby pozbyć się z magazynu staroci – dodaje ekspertka.

Z czasem jednak świadomość konsumentów rośnie, a wraz z nią przejrzystość reklam, rzetelne rabaty i uczciwa komunikacja firm. – Akurat o mojej sieci sklepów nie mogę powiedzieć, że podczas Black Week wprowadzają narrację scamową – zapewnia Maja. – U nas nie ma czegoś takiego, jak sztuczne podwyższanie cen produktów, aby później je nagle obniżyć. Robimy to tak, jak to powinno działać. Promocje trwają tylko jeden dzień, a produkty są rzeczywiście tańsze o te 40 proc. O podobnej sytuacji mówi Sylwia, która również pracuje w znanej sieciówce odzieżowej. – W naszym sklepie promocje na Black Friday faktycznie są takie duże, jak podajemy. My też, jako pracownicy, z nich korzystamy, bo to się po prostu opłaca – wyjaśnia.

Maja, sprzedawczyni w popularnej odzieżówce, przypomina, że w tym całym zakupowym szaleństwie podczas Black Friday nie wolno zapominać o zachowaniu klientów. – Niektórzy zachowują się jak w dziczy, nie zastanawiają się, co kupują, czy to przetrwa lata, czy jeden sezon. Kierują się małpim rozumem. Widać to szczególnie u kobiet, w które podczas Black Friday wstępuje diabeł. Kupujemy za dużo rzeczy, z których nawet nie skorzystamy, co widać po zwrotach – stwierdza Maja.

Aby nie dać się wciągnąć w pułapki sprzedażowe podczas zakupów w Black Friday, Marta Domagalska, coach od sprzedaży, radzi np. żeby nie podejmować decyzji wieczorami, przed snem. – Wtedy najczęściej dokonujemy nieplanowanych zakupów. Gdy scrollujemy, naoglądamy się jakiś rzeczy, to budzi się w nas potrzeba zakupu – mówi. Z kolei Michał całkowicie odradza robienie zakupów w listopadzie. – Bardziej bym się skupił na październiku – dodaje.

Według dr Rajby innym sposobem, aby nie nabrać się na manipulacje, jest sprawdzanie cen w internecie na przestrzeni ostatnich tygodni. – Dobrym narzędziem do tego jest strona internetowa Ceneo – mówi psycholożka od biznesu. – Ważna jest też refleksja. Gdy chcemy coś kupić, możemy włożyć to do koszyka, żeby nikt nam nie zabrał, przejść się po całym sklepie, a na koniec, przed zakupem, jeszcze raz obejrzeć tę rzecz i zastanowić się, czy rzeczywiście jej potrzebujemy – dodaje. Podkreśla też, aby nie iść na zakupy „na głodnego”, ponieważ wtedy kupujemy zachłannie. – Płatność gotówką też pomaga trzymać się swoich limitów – radzi ekspertka.

Zdaniem Marty Domagalskiej Black Friday może być okazją dla klienta, ale wszystko zależy od branży i przedsiębiorstwa, z jakim mamy do czynienia. Firmy, które cechują się autentycznością, mają zazwyczaj profesjonalne podejście do klienta i w takich miejscach zakupy w Black Friday mogą się konsumentom rzeczywiście opłacać. – W przypadku dużych sieci byłabym ostrożna w kwestii promocji – radzi ekspertka od sprzedaży. Z tą ostrożnością pewnie i tak będzie różnie. – Chociaż wielu z nas deklaruje brak udziału w Black Friday, to emocje, jakie towarzyszą zakupom podczas wyprzedaży i efekt społecznej słuszności, to czynniki, które sprawiają, że ostatecznie jednak większość z nas pójdzie na zakupy i wyda na nie zdecydowanie za dużo pieniędzy – podsumowuje dr Beata Rajba.

Źródło: Radio ZET

Byłeś świadkiem czegoś niespodziewanego? Masz temat, którym powinniśmy się zająć?