Opinie o produkcie ważne dla klientów

Jak wskazują badania przeprowadzone na zlecenie UOKiK, aż 93 proc. ankietowanych przy zakupach online kieruje się opiniami o produkcie. Ich wiarygodność ma więc duże znaczenie. Obowiązkiem przedsiębiorców jest informowanie czy i w jaki sposób weryfikują opinie na swoich serwisach.

– Mając świadomość, czy opinie są weryfikowane, czy nie, konsumenci mogą zachować odpowiednią ostrożność, zapoznając się z nimi i podejmując decyzje zakupowe. Dla wielu z nas cennymi komentarzami są tylko te pochodzące od osób, które używały już produktu. Przedsiębiorca, który uwiarygadnia prezentowane opinie, musi dołożyć starań, aby je rzeczywiście zweryfikować – wyjaśnił prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Zobacz wideo Największe wpadki w świecie smartfonów. Producenci woleliby zapomnieć o tych urządzeniach

Samsung pod lupą UOKiK

Zdaniem Prezesa UOKiK w przypadku Samsung Electronics Polska zasady publikowania i sposób prezentacji opinii mogą wprowadzać w błąd. Zdecydował więc o postawieniu spółce zarzutów. Chodzi tu o oznaczenie niektórych opinii na temat produktów w serwisie Samsung jako „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta” oraz weryfikację tego faktu.

Jak wyjaśnił Urząd „opinię sygnowaną tym hasłem może wystawić każdy”. Wystarczy odhaczyć checbox o treści „Oświadczam, że zamieszczona przeze mnie opinia wynika z używania lub zakupu opiniowanego produktu”. Nie jest przy tym wymagany numer zamówienia czy rachunku, które potwierdzałyby, że zakup rzeczywiście miał miejsce.

Faktyczne pochodzenie opinii

W serwisie jest też wyświetlane oznaczenie „Autentyczna recenzjaTM bazaarvoice”, które również może wprowadzać w błąd. Mimo że nie ma podanych kryteriów, które wpływają na tę klasyfikację. Jednak jak ustalił urząd, opinie mogą być odrzucane, lecz nie ma weryfikacji, czy napisali je konsumenci, którzy kupili lub użytkowali produkt.

„W ocenie Prezesa UOKiK stosowane przez Samsung sposoby weryfikacji opinii – oświadczenia checkbox i mechanizm odrzucania komentarzy – mogą nie stanowić uzasadnionych i proporcjonalnych kroków do sprawdzenia faktycznego pochodzenia opinii” – można przeczytać na stronie urzędu.

Liczba gwiazdek nie zwiększa przejrzystości

Choć przy niektórych opiniach nie ma adnotacji, że zostały zweryfikowane pod względem pochodzenia, to i tak Samsung wlicza je do ogólnej oceny liczbowej produktu oraz informacji o liczbie gwiazdek wystawionej przez konsumentów w poszczególnych kategoriach (np. funkcje i wydajność). Tymczasem konsumenci często w pierwszej kolejności, jeszcze przed przeczytaniem opinii, zwracają uwagę na oceny i liczbę gwiazdek. Zdaniem Urzędu powinni więc mieć od razu informację, czy przedsiębiorca weryfikuje pochodzenie komentarzy uwzględnianych w statystykach, a także w jaki sposób wylicza prezentowane dane.

W serwisie Samsunga takich wyjaśnień zabrakło. Prezes UOKiK uważa więc, że może to wprowadzać konsumentów w błąd. Jeśli zarzuty te się potwierdzą, to Samsung Electronics Polska może ponieść karę do 10 proc. obrotu. „Nie komentujemy trwających postępowań” – odpowiedział rzecznik prasowy firmy na pytanie Next gazeta.pl o komentarz do zarzutów UOKiK.

Czytaj też:Zalando i Temu pod lupą UOKiK. Ogromne kary. Dziesiątki milionów złotych