Szybkie, wygodne i… zawodne kasy samoobsługowe. Kto choć raz nie utknął przy urządzeniu, niech pierwszy rzuci kamień. „Nieoczekiwany przedmiot w strefie pakowania”, „Proszę umieścić towar w pojemniku”, „Proszę poczekać na pomoc” – to komunikaty, które zna niemal każdy, kto korzystał z kasy samoobsługowej.
Dalszy ciąg artykułu pod materiałem wideo
Dlaczego kasy samoobsługowe generują kolejki?
Jakie problemy mają użytkownicy kas samoobsługowych?
Co mówią badania na temat awarii przy kasach samoobsługowych?
Jakie straty są większe przy kasach samoobsługowych niż tradycyjnych?
Jak pokazuje ankieta z 2022 r., aż 67 proc. z 1000 przebadanych klientów doświadczyło awarii przy samoobsłudze.
Wydawałoby się, że obsługa kasy samoobsługowej powinna być bezbłędna, tymczasem wciąż daleko do ideału
– komentowała wówczas Sylvain Charlebois, dyrektor Agri-Food Analytics Lab na Uniwersytecie Dalhousie.
Dlaczego kasy samoobsługowe nie są wcale takie wspaniałe?
Kasy samoobsługowe są kosztowne w instalacji, często się psują i mogą zniechęcać klientów do większych zakupów. Dodatkowo, jak wynika z doświadczeń sieci handlowych, straty i kradzieże przy kasach samoobsługowych są wyższe niż przy tradycyjnych kasach z obsługą.
Mimo to udział transakcji realizowanych przez kasy samoobsługowe w sklepach spożywczych stale rośnie.
Kasa samoobsługowa potrafi zirytowaćALAMY LIMITED / Agencja BE&W
Przez lata kasy samoobsługowe nie zyskały entuzjazmu klientów. Jeszcze w badaniu Nielsena z 2003 r. 52 proc. ankietowanych uznało je za „w porządku”, 16 proc. za „frustrujące”, a tylko 32 proc. za „świetne”.
Jak podkreśla Christopher Andrews, socjolog z Drew University, kasy samoobsługowe wymagają stałej obsługi i nadzoru, a sklepy muszą zatrudniać dodatkowych, często lepiej opłacanych pracowników IT.
Samoobsługa nie spełnia żadnej z obietnic, które składano
– ocenia.
Największym wyzwaniem dla sklepów są straty wynikające z pomyłek lub celowych kradzieży. Adrian Beck z Uniwersytetu w Leicester szacuje, że w sklepach, gdzie połowa transakcji odbywa się przez samoobsługę, straty są o 77 proc. wyższe niż średnia.
Klienci często popełniają błędy przy skanowaniu, a niektórzy wykorzystują luki w nadzorze – np. podmieniając kody produktów lub wychodząc bez płacenia.
Aby ograniczyć straty, sklepy wprowadzają kolejne zabezpieczenia, co jednak prowadzi do jeszcze większej liczby irytujących komunikatów i konieczności interwencji personelu.
To nieustanna walka pomiędzy bezpieczeństwem a wygodą klienta
– podkreśla Beck.
Polecamy: