Masz dość rachunków, których nie da się zrozumieć. Zawyżone prognozy, korekty bez wyjaśnienia i infolinia, która nie zna odpowiedzi, kosztują firmy miliony, a klientów nerwy. Tymczasem po uproszczeniu faktur jedna z największych spółek zredukowała 150 tys. zapytań rocznie. Dlaczego wciąż płacimy za chaos, a nie za energię?
Oszuści podszywają się pod Energę. Spółka ostrzega
Jeszcze kilkanaście lat temu faktura za prąd była prosta: kilowatogodziny razy stawka, do zapłaty tyle i tyle. Dziś dochodzą rozliczenia prosumenckie, dynamiczne taryfy, dane z liczników zdalnego odczytu, korekty roczne i nowe regulacje, które zmieniają zasady rozliczeń w trakcie roku. Dla przeciętnego odbiorcy to czarna magia. Płaci, bo musi – ale często nie wie za co.
Badania opinii publicznej oraz dane Urzędu Regulacji Energetyki potwierdzają, że niezrozumiałe rachunki za prąd są powszechnym problemem w Polsce. Wielu konsumentów ma trudności z weryfikacją opłat, co prowadzi do niepewności i problemów z domowym budżetem. Zaledwie 41 proc. ankietowanych uważa faktury za czytelne, a tylko 40 proc. za zrozumiałe. Połowa respondentów nie rozumie, dlaczego opłaty za zużycie energii i dystrybucję są rozdzielone.
Od prostego rachunku do „czarnej magii”
rachunki to obecnie „czarna magia”
72%
jest lepiej, ale wiele elementów jest niejasnych
13%
płacę rachunki, ale nie wnikam w ich szczegóły
12%
moje rachunki są proste i przejrzyste
3%
Klient nie musi rozumieć podziału ról między sprzedawcą, dystrybutorem i operatorem sieci. Ocenia jedno: czy ktoś po drugiej stronie potrafi mu wyjaśnić, co znalazło się na fakturze. Jeśli nie – dzwoni ponownie, pisze reklamację, a także wyraża frustrację w mediach społecznościowych, co wpływa negatywnie na wizerunek firmy.Najczęstsze powody telefonów
Najczęściej powtarzające się powody kontaktu z obsługą klienta w energetyce to: niezrozumiała prognoza zużycia, nagły wzrost kwoty na fakturze, brak informacji o korekcie, rozliczenia prosumenckie. Do tego dochodzą zmiany legislacyjne – jak regulacje cen energii czy tarcze ochronne – których wpływ na rachunki klienci chcą zrozumieć natychmiast, często zanim firma zdąży przygotować oficjalną odpowiedź.
Każdy taki kontakt to koszt – po obu stronach. Klient traci czas i cierpliwość, firma płaci za obsługę sprawy, której źródłem był niejasny komunikat. Czytelna faktura to nie estetyka, ale realna oszczędność.
Infolinia jako system wczesnego ostrzegania
Jest jeszcze jeden wymiar tego problemu, o którym rzadko się mówi. Infolinia nie służy tylko do odbierania telefonów. Jeśli dobrze zorganizowana, jest dla firmy energetycznej najlepszym systemem wczesnego ostrzegania: pokazuje, gdzie leżą błędy w komunikacji, które procesy generują więcej pytań, niż powinny, i gdzie klient zostaje bez odpowiedzi.
Nie chodzi o usługę, tylko o jasność
– Często nie chodzi o samą usługę, tylko o brak jasności. Dobrze zorganizowane contact center pomaga firmie zobaczyć, gdzie powstają tarcia – zanim przełożą się na kolejne fale kontaktów i eskalacji – mówi Dominik Kościański, dyrektor operacyjny firmy Arteria CX zajmującej się obsługą klienta.
Problem w tym, że w wielu firmach energetycznych działy funkcjonują w „silosach”. Klient dostaje komunikat o zmianie taryfy, zanim konsultant infolinii wie, że taka komunikacja w ogóle wyszła. Efekt jest łatwy do przewidzenia: fala telefonów z pytaniami, na które nikt nie jest przygotowany.
Polski rynek energii staje się coraz bardziej konkurencyjny. Zmiana dostawcy jest prostsza niż kiedyś, a różnice cenowe między ofertami są coraz mniejsze. W takiej sytuacji o lojalności klienta coraz częściej decyduje nie to, ile płaci, ale to, czy rozumie, za co płaci, i czy ktoś pomoże mu, gdy coś jest niejasne.