Fot. mat. prasowe

PKO Bank Polski rozpoczął wdrażanie agentów sztucznej inteligencji do obsługi procesów operacyjnych. Pierwszy, opracowany wewnątrz organizacji suwerenny agent AI, wspiera już obsługę korespondencji e-mailowej i automatyzuje analizę wiadomości od klientów. Bank zapowiada, że dzięki temu czas odpowiedzi może skrócić się nawet o 70 proc., a jeszcze w tym roku planuje uruchomienie 30 kolejnych agentów AI.

PKO Bank Polski wdrożył pierwszego suwerennego agenta AI, który wspiera proces obsługi korespondencji elektronicznej. Rozwiązanie automatyzuje analizę wiadomości przesyłanych przez klientów, co – jak deklaruje bank – pozwala skrócić czas odpowiedzi nawet o 70 proc.

Każdego miesiąca do banku trafiają dziesiątki tysięcy e-maili. Dotychczas ich obsługa wymagała ręcznej analizy treści, identyfikacji rodzaju sprawy, przypisania odpowiedniej kategorii oraz przekazania zgłoszenia do właściwego zespołu.

Nowy agent AI przejmuje znaczną część tych powtarzalnych czynności, umożliwiając szybsze kierowanie spraw do odpowiednich jednostek i odciążając pracowników od rutynowych zadań.

Reklama

Agent AI klasyfikuje zgłoszenia i wspiera pracowników

Wdrożone rozwiązanie odpowiada za analizę treści wiadomości, identyfikację tematu, klasyfikację zgłoszenia oraz zaproponowanie dalszego sposobu jego obsługi.

Automatyzacja procesu ma nie tylko przyspieszyć obsługę klientów, lecz także ograniczyć ryzyko błędów wynikających z ręcznej klasyfikacji korespondencji.

Dzięki temu pracownicy mogą skoncentrować się na bardziej złożonych sprawach wymagających indywidualnej analizy i bezpośredniego kontaktu z klientami.

Suwerenny agent AI działa w modelu „human in the loop”

PKO Bank Polski podkreśla, że wdrożony agent został zbudowany wewnątrz organizacji i funkcjonuje w środowisku technologicznym banku.

Rozwiązanie posiada własną tożsamość cyfrową, działa zgodnie z określonymi standardami bezpieczeństwa oraz realizuje wyłącznie zadania mieszczące się w zdefiniowanym zakresie kompetencji.

Jednocześnie bank zachował model human in the loop, co oznacza, że sztuczna inteligencja wspiera procesy operacyjne, natomiast wszystkie kluczowe decyzje pozostają po stronie pracowników.

– To pierwszy w pełni suwerenny technologicznie agent wdrożony w naszym banku. Rozwiązanie zostało zaprojektowane i zbudowane przez Formację Hiperautomatyzacji przy wsparciu Centrum Kompetencji AI. Pokazujemy, że zaawansowane systemy agentowe można skutecznie rozwijać wewnątrz organizacji, zachowując pełną kontrolę nad technologią, danymi i bezpieczeństwem – mówi Arkadiusz Szot, dyrektor Departamentu Hiperautomatyzacji PKO Banku Polskiego.

To dopiero początek strategii Agentic Operations

Uruchomienie pierwszego agenta AI stanowi element szerszej transformacji procesów operacyjnych prowadzonej przez największy polski bank.

Do końca 2026 roku PKO Bank Polski planuje wdrożyć 30 kolejnych agentów AI, które będą wspierać różne obszary działalności organizacji. Bank zakłada, że opracowane rozwiązania będzie można wykorzystywać także w innych procesach.

– To kamień węgielny budowy modelu Agentic Operations w PKO Banku Polskim. Do końca roku planujemy uruchomienie kolejnych 30 agentów wspierających procesy operacyjne. Każde z tych rozwiązań będzie mogło być wykorzystywane także w innych obszarach banku. Widzimy w tym ogromny potencjał przede wszystkim dla jeszcze lepszej jakości obsługi klientów i komfortu pracy naszych pracowników, przy jednoczesnym wzroście efektywności organizacji – podkreśla Agnieszka Wrońska, dyrektor Pionu Transformacji Usług PKO Banku Polskiego.

AI Everywhere – bank rozwija własny ekosystem sztucznej inteligencji

Wdrożenie agenta AI jest kolejnym etapem realizacji strategii AI Everywhere, której celem jest upowszechnienie wykorzystania sztucznej inteligencji w całej organizacji.

Nowe rozwiązania mają wspierać pracowników, rozwijać ekosystem AI oraz poprawiać doświadczenia klientów. Kolejne agenty będą wykorzystywane m.in. w procesach obsługi reklamacji, cyberbezpieczeństwa, ochrony transakcji oraz obsługi posprzedażowej.

– Dziś wykorzystujemy AI do przyspieszania procesów i podnoszenia jakości obsługi, ale to dopiero początek. Przed nami najważniejszy etap wykorzystania sztucznej inteligencji: jeszcze lepsze rozpoznawanie potrzeb klientów, budowanie z nimi relacji i tworzenie bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Dlatego konsekwentnie rozwijamy platformę usług wspólnych dla całego banku – zbudowaliśmy AI Gateway i standardy bezpieczeństwa, które umożliwią masowy dostęp do modeli AI w organizacji. Pierwszy agent to przykład na wzorową współpracę obszaru operacji PKO Banku Polskiego z naszym Centrum Kompetencji AI. Naszym strategicznym celem jest jakościowa zmiana sposobu pracy i szerokie wykorzystanie AI do wzrostu pozycji PKO Banku Polskiego – oczywiście z zachowaniem bezpieczeństwa i suwerenności technologicznej – dodaje Piotr Kostrzewa-Zalewski, dyrektor Departamentu Innowacji i Rozwoju w PKO Banku Polskim.

Własne modele językowe i ponad 900 tys. pobrań RoBERTy

Agenci AI są jednym z elementów szerszego programu rozwoju sztucznej inteligencji w PKO Banku Polskim.

Bank rozwija także Asystenta szukAI, zintegrowanego z korporacyjną bazą wiedzy. Narzędzie umożliwia szybkie wyszukiwanie informacji w dokumentacji bankowej i jest już wykorzystywane przez ponad 16 tys. użytkowników. W przyszłości zgromadzona wiedza będzie zasilać również agentów AI.

Drugim rozwiązaniem jest platforma Document Intelligence, wykorzystująca technologię OCR oraz modele generatywne do analizy i przetwarzania informacji zawartych w dokumentach.

PKO Bank Polski rozwija również dwa własne generatywne modele językowe w języku polskim – liczące 1 mld oraz 24 mld parametrów – wyspecjalizowane w zagadnieniach finansowych.

We współpracy z naukowcami AI LAB OPI PIB bank stworzył także model RoBERTa, przeznaczony do analizy tekstów i dokumentów. Model udostępniony na platformie Hugging Face został pobrany już ponad 900 tys. razy i posłużył do opracowania modelu Sójka (Bielik-Guard), wykorzystywanego do wykrywania niebezpiecznych treści w internecie.

Bank zapowiada, że w najbliższym czasie opublikuje na platformie Hugging Face kolejne trzy własne modele językowe.