Podczas gdy pierwsza grupa docenia ich szybkość i elastyczność, druga widzi w czerwonym świetle skanera definitywny koniec kontaktu międzyludzkiego, a nawet próby bezczelnego zniewolenia klientów przez sieci.

To właśnie ta część konsumentów przekształciła ostatnio swój bojkot nowoczesnej metody płatności w wiralowy plakat z hasłem „Bojkotujemy samoobsługowe kasy”, który w ostatnich tygodniach dosłownie zalał media społecznościowe.

Na plakacie zdeterminowana kobieta trzyma transparent z jasnym przekazem skierowanym do sieci handlowych: „Nie jestem tu tymczasowo, jestem klientem. Chcę obsługi, a nie robota!”.

Wydaje się jednak, że opór wobec kas samoobsługowych rozprzestrzenia się jedynie w internecie. Wszystkie sieci, z którymi rozmawialiśmy, twierdzą, że ich klienci polubili tę metodę płacenia za towary i korzystają z niej coraz częściej. Jednocześnie przyznają, że tylko dzięki automatyzacji mogą zwalczyć pogłębiający się problem długotrwałego niedoboru siły roboczej.

Więcej samoobsługi to więcej zadowolonych klientów

Dla większości sprzedawców detalicznych kasy samoobsługowe nie są już tylko technologiczną modą, ale koniecznością. Wynika to z faktu, że w ostatnich latach zachowania zakupowe klientów uległy drastycznej zmianie.

— Od dawna obserwuje się trend w kierunku mniejszych zakupów, za które klienci chcą szybko zapłacić. Oznacza to, że zamiast dużych, cotygodniowych zakupów, dominują teraz mniejsze, ale częstsze wizyty w sklepach — mówi rzecznik sieci Billy, Marek Kravjar, wyjaśniając, dlaczego sieć rozszerzyła swoje opcje płatności o kasy samoobsługowe.

Sieć Terno, prowadząca głównie mniejsze sklepy, w których kasy samoobsługowe nie odgrywają roli dominującej, lecz stanowią dodatkową usługę dla klientów z niewielką liczbą produktów, którzy nie chcą czekać w kolejce, również wyraziła podobne stanowisko.

Według Kravjara, większość klientów szybko przyzwyczaiła się do tej metody płatności i dziś preferuje ją właśnie ze względu na jej szybkość.

— Jedna klasyczna kasa z obsługą została zastąpiona kilkoma kasami samoobsługowymi, a jednocześnie obsługiwanych jest znacznie więcej klientów — dodał rzecznik Billy.

Kravjar potwierdził, że w sklepach Billy ponad połowa wszystkich zakupów dokonywana jest obecnie za pośrednictwem kas samoobsługowych. Podobny trend odnotowują również Lidl i Kaufland.

Absolutnym rekordzistą pod tym względem jest IKEA, gdzie udział płatności samoobsługowych wzrósł do 85 proc. Z tego powodu jesienią ubiegłego roku sieć meblowa zdecydowała się udostępnić kasy samoobsługowe tylko w określonych godzinach w tygodniu pracy. Pracownicy są jednak nadal obecni i gotowi do pomocy.

— Kiedy zwiększyliśmy udział kas samoobsługowych o 15 proc., zaobserwowaliśmy wzrost zadowolenia, ponieważ czas oczekiwania jest minimalny. Obecnie nasz wskaźnik satysfakcji wynosi 92 proc., co jest drugim najwyższym wynikiem wśród wszystkich krajów na świecie w IKEA — wyjaśniła Nicol Richterova, rzeczniczka oddziału w Bratysławie.

Czy sklepy bez pracowników to przyszłość?

Żadna z sieci, z którymi się skontaktowaliśmy, nie potwierdziła, że ​​ma ambicje, aby w przyszłości działać bez pracowników i być w pełni zautomatyzowana. Sprzedawcy obalili w ten sposób jeden z argumentów, który przeciwnicy modernizacji rozpowszechniają w mediach społecznościowych, a który opiera się na fakcie, że ludzie tracą pracę z powodu kas samoobsługowych.

— W prawie połowie naszych sklepów mamy kasy samoobsługowe i są one standardem we wszystkich nowo otwieranych sklepach. Ich wykorzystanie rośnie od dłuższego czasu, ale nie zwalniamy pracowników z tego powodu. Wręcz przeciwnie, nadal stanowią oni ważny element obsługi klienta — powiedział Peter Vanek, menedżer ds. marketingu nieruchomości w Terno.

Lidl również nie zmniejszył liczby pracowników. Rzeczniczka prasowa Adriana Mastalircova powiedziała, że ​​godziny zaoszczędzone przez sieć po wprowadzeniu kas samoobsługowych zostały w całości zainwestowane w poprawę obsługi klienta. Sprzedawcy detaliczni zgodzili się również, że automatyzacja pomaga im rozwiązać pogłębiający się od dawna problem, jakim jest brak osób zainteresowanych pracą w handlu detalicznym. — Jednocześnie przyczynia się do optymalizacji kosztów, które w przeciwnym razie znalazłyby odzwierciedlenie w cenach towarów — dodaje Vanek do listy korzyści.

Potrzebują socjalizacji, zwłaszcza na obszarach wiejskich

Chociaż wspomniany wiralowy obraz żyje własnym życiem w mediach społecznościowych, wydaje się, że jest to jedynie głos głośnej mniejszości. Sami sprzedawcy detaliczni twierdzą, że odnotowali znikomy odsetek negatywnych opinii w tym zakresie. Jednocześnie wszyscy potwierdzili, że klienci nadal mają możliwość decydowania w sklepach, czy skorzystać z kasy klasycznej, czy samoobsługowej.

— Kasy samoobsługowe to dodatkowa usługa dla klientów, którzy pozytywnie postrzegają tę metodę płatności i korzystają z niej, kierując się swobodnym wyborem, jako korzyści. Klienci powinni mieć możliwość wyboru, czy wolą kasę klasyczną, czy samoobsługową — powiedział Filip Kasana, prezes Stowarzyszenia Handlowego, zrzeszającego słowackie sieci handlowe.

Według niego klasyczne kasy fiskalne z obsługą preferują głównie seniorzy, dla których zablokowanie zakupu bez pomocy personelu jest stresujące i wymagające fizycznie. Według psycholog Milicy Schraggeovej z Uniwersytetu Komeńskiego w Bratysławie, wynika to z trudności, jakie seniorzy mogą mieć w adaptacji do nowych technologii płatniczych, co może prowadzić do zwiększonego lęku przed płaceniem w automacie.

— To, co dla młodszego pokolenia jest naturalną umiejętnością, starsi mogą postrzegać jako trudną sytuację, która wiąże się z dyskomfortem i dyskryminacją — wyjaśnia ekspert. Oprócz różnic pokoleniowych, sprzedawcy dostrzegają również kontrast między postawami mieszkańców większych miast i mniejszych miejscowości.

— Nasi klienci, zwłaszcza na obszarach wiejskich, preferują osobiste podejście i ludzkie podejście, dlatego chętnie korzystają z klasycznych kas fiskalnych z obsługą — wyjaśniła rzeczniczka Coop Jednota, Jana Kuklova.

Kravjar również wyraził się w podobnym duchu, twierdząc, że wielu klientów zna pracowników Billy „z imienia” i wie, że zawsze chętnie służą im radą: — To sąsiedzi, znajomi czy przyjaciele, a wpadnięcie na „pogawędkę” to element budujący spójność społeczną i poczucie człowieczeństwa na wsiach, osiedlach czy w miastach — wyjaśnił.

Według Schraggeovej jesteśmy istotami społecznymi, a interakcja, nawet krótka, z żywym kasjerem może być przez człowieka postrzegana jako krótkie doświadczenie dnia: — Idziemy do sklepu z zamiarem zrobienia zakupów, ale jednocześnie oczekujemy pewnego „doświadczenia zakupowego”, a kasy automatyczne nam go nie zapewniają — wyjaśnia psycholog, wskazując kolejny powód, dla którego wiele osób nadal preferuje tradycyjne kasy fiskalne.

Do listy negatywnych aspektów dodaje również zjawisko znane jako techno-przeciążenie lub techno-stres: — Praca przy kasie wymaga zupełnie innego nastawienia poznawczego niż płacenie przy kasie z obsługą — mówi Schraggeova.

Według niej klient musi zwracać uwagę na komunikację z maszyną, co może wiązać się z negatywnymi emocjami, takimi jak lęk, strach przed porażką, złość, negatywne napięcie, frustracja. Jednocześnie musi koncentrować się na kilku czynnościach wymagających wzmożonej uwagi, które mogą skończyć się frustracją i złością, na przykład stojąc w kolejce do niedziałającej kasy samoobsługowej lub popełniając błąd z powodu nieuwagi podczas wprowadzania danych itp. Wszystko to przyczynia się do wzrostu stresu, a rezultatem może być odczuwanie dyskomfortu i niechęć do kas samoobsługowych — dodaje ekspertka.