Coraz częściej pojawiają się sygnały od zaskoczonych klientów, którzy po wizycie w lokalach sieci McDonald’s otrzymali po ponad pół roku wezwania do zapłaty za przekroczenie limitu parkowania. Jak dowiedział się Portalspozywczy.pl, do UOKiK w zeszłym roku spłynęło kilkadziesiąt skarg w sprawie parkingów zarządzanych przez firmę Parkdepot.
- Przy niektórych restauracjach McDonald’s obowiązują limity bezpłatnego parkowania (60 lub 90 minut), kontrolowane przez kamery bez szlabanów i biletomatów. Wielu klientów nie ma świadomości istnienia limitu i dowiaduje się o jego przekroczeniu dopiero po kilku miesiącach, gdy otrzymuje wezwanie do zapłaty 150 zł.
- System szczególnie uderza w faktycznych klientów restauracji, zwłaszcza rodziny z dziećmi i osoby korzystające z McCafé, które naturalnie spędzają w lokalu więcej czasu. Klienci są traktowani tak samo jak osoby niekorzystające z oferty, a brak prostego mechanizmu anulowania opłaty po okazaniu paragonu budzi kontrowersje.
- UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające wobec operatora Parkdepot, analizując skargi dotyczące wysokich opłat i niewystarczającego informowania o zasadach parkowania. Urząd podkreśla, że konsument musi być jasno i czytelnie poinformowany o limitach oraz sankcjach.
Limity 60 i 90 min na pobyt w McDonald’s. Czy to wystarcza?
Przy części restauracji McDonald’s obowiązują limity bezpłatnego postoju wynoszące 60 lub 90 min. Parkingami zarządzają zewnętrzni operatorzy. Jednym z nich jest Parkdepot, który – po przekroczeniu czasu postoju – wysyła do właścicieli pojazdów wezwania do zapłaty nawet po upływie 6–7 miesięcy od wizyty.
Na parkingach nie ma jednak ani biletomatu, z którego można pobrać bilet, ani szlabanu, co jest głównym źródłem zaskoczenia klientów po otrzymaniu wezwania do zapłaty. System działa inaczej: przy wjeździe na parking rozstawiona jest jedynie kamera, która rejestruje, o której godzinie samochód wjeżdża na miejsca postoju i o której parking opuszcza. Jeżeli z zarejestrowanych godzin wynika, że czas postoju przekracza dozwolone 60 lub 90 min (zależnie od parkingu), wtedy operator parkingu ustala dane właściciela pojazdu i wysyła wezwanie do zapłaty kwoty w wysokości 150 zł.
McDonald’s w wysłanej Portalowi Spożywczemu odpowiedzi, wskazuje, że obowiązujące limity na parkingach są dla klientów wystarczające.
„W większości przypadków jest to [limit] 90 minut – z naszych doświadczeń wynika, że to wystarczający czas dla osób korzystających z naszej oferty” – czytamy w odpowiedzi.
McDonald’s swoją ofertę w dużej mierze kieruje do rodzin z dziećmi. Happy Meal, place zabaw, zjeżdżalnie czy kąciki dla najmłodszych zachęcają do spędzenia w restauracji więcej niż kilkunastu czy kilkudziesięciu minut. Wyjście z dziećmi na posiłek rzadko mieści się w sztywnych ramach godzinnego postoju. Kolejki, oczekiwanie na zamówienie, jedzenie w dziecięcym tempie czy zabawa sprawiają, że przekroczenie limitu często nie jest świadomą decyzją, lecz naturalnym elementem wizyty.
To samo może dotyczyć osób, które korzystają z usług McCafe i spędzają tam czas przy kawie ze znajomymi. Tym bardziej, że to rozwiązanie – gdzie nie ma ani biletomatu ani szlabanu – sprawia, że część klientów nie zdaje sobie sprawy, że parking jest darmowy jedynie przez 60 lub 90 min.
Parking pod restauracją McDonald’s Licencja: AK
McDonald’s w wypowiedzi przesłanej Portalowi Spożywczemu podkreśla, że system limitów ma ograniczać postoje osób, które nie korzystają z restauracji. Jednak de facto klienci restauracji są traktowani tak samo, gdyż nie ma systemu anulowania wezwań do zapłaty po okazaniu np. paragonu z restauracji.
„Parkingi przy naszych restauracjach powstają dla wygody zmotoryzowanych gości, którzy odwiedzają nasze lokale lub odbierają zamówienia. Niestety zdarzają się sytuacje, w których miejsca parkingowe są zajmowane na wiele godzin przez osoby nie korzystające z oferty restauracji, tym samym ograniczając dostępność miejsc dla naszych gości. Wychodząc naprzeciw ich potrzebom, operatorzy parkingów wprowadzili ograniczenia czasowe dla bezpłatnego parkowania.”
McDonald’s podkreśla, że nie czerpie korzyści finansowych z opłat parkingowych, a decyzje w tym zakresie należą do operatorów. Z punktu widzenia konsumenta parking pozostaje jednak częścią doświadczenia wizyty w restauracji, a nie osobną usługą.
UOKiK bada Parkdepot. „Konsument musi być jasno i wyraźnie poinformowany”
O stanowisko w tej sprawie zwróciliśmy się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Okazuje się, że tylko w zeszłym roku do urzędu spłynęło 40 skarg na operatora Parkdepot w tym kilka dotyczyło parkowania pod restauracją McDonald’s w różnych lokalizacjach w Polsce. Jak przekazał Portalowi Spożywczemu urząd, Prezes UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające wobec Parkdepot, analizując stosowane przez spółkę wzorce umowne oraz sygnały napływające od konsumentów.
Jak dowiedzieliśmy sie, zgłoszenia dotyczyły m.in. zbyt wysokich zdaniem konsumentów opłat za przekroczenie darmowego czasu parkowania oraz mylnego oznakowania informującego o ograniczeniach postoju.
„Wszystkie sygnały są analizowane pod kątem ewentualnego naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, zgodnie z kompetencjami ustawowymi Prezesa UOKiK” – przekazuje urząd.
UOKiK podkreśla przy tym, że choć umowa zawarta między właścicielem parkingu a jego zarządcą może określać czas bezpłatnego parkowania, to obowiązek jasnego i czytelnego informowania konsumentów nie budzi wątpliwości.
„Nie ulega wątpliwości, że konsument powinien być o tym jasno i wyraźnie poinformowany. Czytelne powinny być także zasady, na jakich można za darmo parkować na danym terenie, a także sankcje, które wiążą się z ich nieprzestrzeganiem” – wskazuje UOKiK.
Urząd przypomina również, że w przeszłości prowadził już postępowania wobec operatorów parkingów, kwestionując m.in. wprowadzanie konsumentów w błąd oraz utrudnianie składania i rozpatrywania reklamacji. Efektem tych działań były decyzje nakładające kary finansowe oraz zobowiązania operatorów do zwrotu kierowcom niesłusznie pobranych opłat.
„Byłem klientem, nie wiedziałem”. Głosy zaskoczonych klientów
Jeden z klientów restauracji McDonald’s w rozmowie z Portalem Spożywczym mówi, że po ok. 6 miesiącach otrzymał cztery wezwania do zapłaty na łączną kwotę 600 zł. Kilka razy w zeszłym roku udał się samochodem do restauracji McDonald’s razem z dziećmi, gdzie spędzili więcej czasu niż zakładane 60 min.
– Po pół roku dostałem wezwania do zapłaty na łącznie 600 zł razem ze zdjęciem mojego samochodu, godziną wjazdu i wyjazdu. Okazuje się, że przy wjeździe na parking jest kamera, która robi zdjęcia wjeżdżającym i wyjeżdżającym samochodom. Na tej podstawie obliczany jest czas postoju – mówi nasz rozmówca.
– Nie miałem pojęcia o 60-minutowym limicie, a tym bardziej o możliwości przedłużenia, o której przeczytałem na portalach internetowych, które opisywały podobne przypadki. Po prostu wysiedliśmy z dziećmi z auta i weszliśmy do restauracji. Nie było szlabanu ani biletomatu. W lokalu ani na drzwiach też nie było żadnej informacji – dodaje.
Wezwanie do zapłaty od Parkdepot Licencja: Adam Królak / PTWP
Media opisujące podobne przypadki, m.in. portal Rzecz Krotoszyńska, podają, że postój można przedłużyć w kasie McDonald’s, jednak w lokalu nie ma o tym informacji. Opisano tam przypadek klienta restauracji McDonald’s w Krotoszynie, który po otrzymaniu wezwania do zapłaty, udał się do lokalu ze skargą. Po jego interwencji m.in. na szybie pojawiła się tablica informująca o możliwości przedłużenia parkingu. – Po mojej interwencji na szybie wywiesili kartkę i położyli ulotki informacyjne przy kasach. Chyba za późno, nie? – powiedział w rozmowie z portalem.
Jednak w odpowiedzi od McDonald’s przesłanej do Portalu Spożywczego, nie ma informacji o możliwości przedłużenia postoju na parkingu, co oznaczałoby, że klient z samochodem ma wyłącznie 60 lub 90 min (zależnie od restauracji) na skorzystanie z oferty McDonald’s.
„W wyjątkowych sytuacjach, gdy nasi goście potrzebowali więcej czasu na wizytę w restauracji, niż przewiduje regulamin parkingu – sprawę wyjaśniają nasi konsultanci z Centrum Pomocy, którzy rozpatrują każdy zgłoszony przypadek” – czytamy w odpowiedzi przesłanej Portalowi Spożywczemu.
Dodatkowo na internetowe fora i grupy w mediach społecznościowych trafiają liczne relacje osób, które po wizycie w restauracji McDonald’s otrzymały – również najczęściej po kilku miesiącach – wezwania do zapłaty za przekroczenie limitu parkowania. Wielu z nich podkreśla, że przez cały czas korzystały z oferty lokalu, nie miały świadomości obowiązujących ograniczeń.
„Po ponad trzech miesiącach dostałam pocztą pismo z firmy Parkdepot z roszczeniem w wysokości 150 zł. Podobno maksymalny czas parkowania to 90 min, a ja byłam prawie trzy godziny. Nie miałam pojęcia, że obowiązuje tam limit – nie ma parkometru, a przez cały czas byłam w środku McDonald’s i kupowałam jedzenie” – pisze jedna z użytkowniczek grupy na Facebooku.
„Byłem na spotkaniu w McDonald’s i zostałem ok. 20 min dłużej niż godzinę. Nie czuję się ani cwaniakiem, ani osobą nadużywającą parkingu – po prostu zagadałem się z rozmówcą. Gdybym wiedział, że trzeba zapłacić za dodatkowy czas, zrobiłbym to od razu. Zamiast tego dostałem wezwanie na 150 zł” – pisze uczestnik forum internetowego.
Informacja jest – ale czy tam, gdzie trzeba?
McDonald’s podkreśla, że zasady parkowania są opisane na tablicach informacyjnych na terenie parkingów. Klienci zwracają jednak uwagę na inną lukę: w samej restauracji brakuje wyraźnych informacji o obowiązującym limicie czasu postoju. Nie ma też informacji o ewentualnej możliwości przedłużenia postoju.
To istotny szczegół. Klient skupiony na zamówieniu i dzieciach niekoniecznie wraca myślami do regulaminu parkingu widzianego przy wjeździe. Tym bardziej, że regulamin spisany drobnym drukiem znajduje się tuż przy wjeździe na parking i nie jest fizycznie możliwe zapoznanie się z nim znajdując się w samochodzie, więc każdy z kierowców musiałby specjalnie udać się do wjazdu na parking i przestudiować zasady. W efekcie praktyka wygląda tak, że często dowiaduje się o przekroczeniu limitu dopiero z pisma przysłanego po kilku miesiącach.
Długi czas od przekroczenia limitu postoju do wysłania wezwania do zapłaty sprawia też, że kary te „nawarstwiają się” – w wyniku czego klienci otrzymują nierzadko po kilka wezwań na raz – każda na kwotę 150 zł.
Zdjęcie na parkingu pod McDonald’s z tablicą informacyjną Fot: Adam Królak / PTWP
System przeciw „nieklientom”, który uderza w klientów
Nie ulega wątpliwości, że ograniczenia czasowe często mają swój sens. Sieć argumentuje, że parkingi bywają zajmowane przez osoby, które nie korzystają z oferty restauracji, parkując na wiele godzin. Limity mają zapewnić rotację i dostępność miejsc dla gości.
Problem polega jednak na tym, że obecny system nie rozróżnia klientów od „nieklientów”. Osoba, która faktycznie zjadła posiłek w restauracji, traktowana jest tak samo jak ktoś, kto zostawił samochód i poszedł w inne miejsce. Można zapytać więc: czy w takiej sytuacji uczciwą praktyką rynkową nie byłaby możliwość anulowania opłaty po okazaniu paragonu, potwierdzającego skorzystanie z oferty McDonald’s?
Na razie takiego rozwiązania systemowo nie ma. Marka wskazuje jedynie, że „w wyjątkowych sytuacjach” sprawy są rozpatrywane indywidualnie przez Centrum Pomocy.
Szlaban i bilet – drożej, ale bez zaskoczeń
Problem dałoby się rozwiązać technicznie. Szlaban i system biletowy, stosowane powszechnie w galeriach handlowych czy na parkingach prywatnych w wielu miastach, praktycznie eliminują ryzyko nieświadomego przekroczenia czasu postoju. Klient wie, ile stoi, i płaci przy wyjeździe – bez listów wysyłanych po pół roku.
Takie rozwiązanie jest jednak nieco bardziej uciążliwe w momencie korzystania z usługi restauracji, bo trzeba zatrzymać się i pobrać bilet, a po drugie jest to zapewne droższe w utrzymaniu niż system oparty na kamerach i późniejszych wezwaniach do zapłaty. I tu pojawia się kluczowe pytanie: czy oszczędność po stronie operatora parkingu nie odbywa się kosztem przejrzystości i poczucia uczciwości po stronie klienta?