Nieodwo\u0142ane wizyty. „Nie wina NFZ-u, tylko ludzi”<\/p>\n
\u2014 Najbardziej stresuj\u0105ce w byciu rodzicem nie jest nawet samo chorowanie dziecka, ale bezsilno\u015b\u0107 \u2014 m\u00f3wi Dominika. Gdy jej siedmioletni syn Kacper dosta\u0142 wysokiej gor\u0105czki, pr\u00f3bowa\u0142a um\u00f3wi\u0107 si\u0119 do pediatry<\/a>. Dzwoni\u0142a przez kilka dni, bez skutku. W rejestracji s\u0142ysza\u0142a tylko: „nie mamy termin\u00f3w, prosz\u0119 pr\u00f3bowa\u0107 jutro”. Dopiero po tygodniu znajoma piel\u0119gniarka pomog\u0142a jej zapisa\u0107 si\u0119 na wizyt\u0119.<\/p>\n W gabinecie lekarz mimochodem wspomnia\u0142, \u017ce tego dnia troje pacjent\u00f3w nie przysz\u0142o \u2014 mieli zarezerwowane terminy, ale nie pojawili si\u0119 ani nie odwo\u0142ali.<\/p>\n \u2014 Nie mia\u0142am pretensji do systemu, tylko do ludzi. Bo to nie NFZ zawini\u0142 \u2014 to zwyk\u0142a ludzka oboj\u0119tno\u015b\u0107. Gdyby kto\u015b zadzwoni\u0142, Kacperek nie musia\u0142by tak d\u0142ugo czeka\u0107 \u2014 m\u00f3wi zatroskana mama. Od tamtej pory, nawet je\u015bli chodzi o zwyk\u0142e szczepienie czy bilans, zawsze odwo\u0142uje, gdy co\u015b wypadnie. \u2014 To naprawd\u0119 nic nie kosztuje, a mo\u017ce komu\u015b uratowa\u0107 zdrowie, a czasem co\u015b wi\u0119cej \u2014 stwierdza kobieta.<\/p>\n Dalszy ci\u0105g artyku\u0142u pod materia\u0142em wideo<\/p>\n Dlaczego nieodwo\u0142ane wizyty s\u0105 problemem? <\/p>\n Jakie s\u0105 przyczyny nieodwo\u0142ywania wizyt? <\/p>\n Co zmienia kampania #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE? <\/p>\n Jak technologia mo\u017ce pom\u00f3c w odwo\u0142ywaniu wizyt? <\/p>\n Skala problemu: setki tysi\u0119cy nieodwo\u0142anych wizyt<\/p>\n Dla takich os\u00f3b jak Dominika i jej syn 29 pa\u017adziernika 2025 r. zainaugurowano czwart\u0105 edycj\u0119 kampanii „Odwo\u0142uj\u0119. Nie blokuj\u0119”. Inicjatywa ta, zapocz\u0105tkowana cztery lata temu jako niewielki ruch, przekszta\u0142ci\u0142a si\u0119 w projekt \u0142\u0105cz\u0105cy pacjent\u00f3w, lekarzy, instytucje publiczne i plac\u00f3wki medyczne w celu poprawy dost\u0119pno\u015bci do \u015bwiadcze\u0144 zdrowotnych oraz wzmocnienia odpowiedzialno\u015bci spo\u0142ecznej za \u017cycie i zdrowie. Kampania koncentruje si\u0119 na trosce o pacjenta, jego \u017cycie i zdrowie. Zwraca uwag\u0119 na narastaj\u0105cy problem nieodwo\u0142ywania um\u00f3wionych wizyt lekarskich<\/a>.<\/p>\n Dane przedstawione podczas konferencji pokazuj\u0105 zatrwa\u017caj\u0105c\u0105 skal\u0119 zjawiska. Jak podkre\u015bli\u0142 prezes Narodowego Funduszu Zdrowia, Filip Nowak:<\/p>\n \u2014 W zesz\u0142ym roku to by\u0142o p\u00f3\u0142tora miliona, w tym roku po sze\u015bciu miesi\u0105cach to 773 tys. wizyt, kt\u00f3re nie zosta\u0142y odwo\u0142ane. I to s\u0105 773 tys. os\u00f3b, kt\u00f3re mog\u0142y skorzysta\u0107 z porady specjalisty, a niestety si\u0119 to nie uda\u0142o \u2014 skonkludowa\u0142.<\/p>\n Wizyta, z kt\u00f3rej pacjent nie skorzysta\u0142, stanowi strat\u0119 nie tylko dla plac\u00f3wki, ale wp\u0142ywa na ca\u0142y system opieki zdrowotnej. W 40 monitorowanych \u015bwiadczeniach ambulatoryjnej opieki specjalistycznej rocznie nie odwo\u0142uje si\u0119 ponad miliona wizyt. Niemniej, jak wyja\u015bni\u0142 Filip Urba\u0144ski, dyrektor Departamentu Analiz, Monitorowania Jako\u015bci i Optymalizacji \u015awiadcze\u0144 Narodowego Funduszu Zdrowia, te 1,5 mln nieodwo\u0142anych porad rocznie dotyczy zaledwie 20 proc. monitorowanych \u015bwiadcze\u0144 AOS. \u2014 Mo\u017cna z du\u017c\u0105 doz\u0105 prawdopodobie\u0144stwa zak\u0142ada\u0107, \u017ce w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej tych nieodwo\u0142anych wizyt jest oko\u0142o 7 milion\u00f3w \u2014 powiedzia\u0142.<\/p>\n Odsetek nieodwo\u0142anych wizyt wynosi\u0142 8,5 proc. w 2023 r. i spad\u0142 do 8,2 proc. w ubieg\u0142ym roku, a w bie\u017c\u0105cym roku (dane do sierpnia) kszta\u0142tuje si\u0119 na poziomie nieco ponad 7 proc.<\/p>\n Na ten problem, jak t\u0142umaczy\u0142 Filip Nowak, sk\u0142adaj\u0105 si\u0119 dwie g\u0142\u00f3wne przyczyny. Jedna wynika z braku ch\u0119ci, z zapomnienia i braku zainteresowania pacjenta terminem. Druga ma pod\u0142o\u017ce techniczne \u2014 problemy z dodzwonieniem si\u0119, braki umiej\u0119tno\u015bci w obs\u0142udze internetu czy inne trudno\u015bci komunikacyjne.<\/p>\n Problem ten dotyka szczeg\u00f3lnie poradni z najd\u0142u\u017cszym czasem oczekiwania, takich jak kardiologia. Przyk\u0142adowo, jak m\u00f3wi\u0142 dr hab. n. med. Jacek Kowalczyk, w jednej z najwi\u0119kszych poradni kardiologicznych w Polsce, \u015al\u0105skim Centrum Chor\u00f3b Serca w Zabrzu, przy udzielaniu 80 tysi\u0119cy porad rocznie, skala nieodwo\u0142anych wizyt si\u0119ga ponad 10 procent.<\/p>\n Technologia i edukacja jako odpowied\u017a na problem<\/p>\n Inicjatorzy kampanii od pocz\u0105tku postawili na trzy kluczowe elementy: edukacj\u0119 pacjent\u00f3w i plac\u00f3wek, wsp\u00f3\u0142prac\u0119 ze wszystkimi interesariuszami rynku oraz technologie. Centralna rejestracja jest postrzegana jako kluczowe narz\u0119dzie u\u0142atwiaj\u0105ce zarz\u0105dzanie kolejkami i odwo\u0142ywanie wizyt.<\/p>\n Dr Tomasz Maciejewski, wiceminister zdrowia w Ministerstwie Zdrowia, wskaza\u0142, \u017ce dzi\u0119ki technologii pacjenci b\u0119d\u0105 mieli mo\u017cliwo\u015b\u0107 zapisywania si\u0119 i odwo\u0142ywania wizyt<\/a> poprzez aplikacj\u0119 mojeIKP, SMS oraz voicebota, co ma u\u0142atwi\u0107 uporz\u0105dkowanie problemu i zmniejszy\u0107 straty finansowe. Prezes Grupy CMP, Pawe\u0142 Walicki, wskaza\u0142 na konkretne efekty w swojej plac\u00f3wce:<\/p>\n \u2014 Uda\u0142o si\u0119 nam zmniejszy\u0107 skal\u0119 nieodwo\u0142anych wizyt z 6 proc. do 4,5 w zesz\u0142ym roku, do 3 i 8 w bie\u017c\u0105cym. To jest nie tylko sukces edukacyjny w zakresie tego, z jakim przekazem docieramy do pacjent\u00f3w, ale to jest r\u00f3wnie\u017c sukces bardzo ci\u0119\u017ckiej pracy w\u0142a\u015bnie w plac\u00f3wce medycznej \u2014 podkre\u015bli\u0142.<\/p>\n Obecnie trwa pilota\u017c centralnej e-rejestracji w kardiologii. Spo\u015br\u00f3d 360 tys. zrealizowanych porad kardiologicznych w pilota\u017cu 17,5 tys. wizyt zosta\u0142o odwo\u0142anych nowym kana\u0142em (SMS\/mojeIKP), co stanowi blisko 5 proc. odwo\u0142a\u0144 (4,9 proc.).<\/p>\n \u2014 To nie jest prze\u0142o\u017cenie jeden do jednego; pojawienie si\u0119 \u0142atwego sposobu odwo\u0142ywania wizyt pewnie powoduje to, \u017ce kto\u015b ju\u017c nie musi pr\u00f3bowa\u0107 dodzwoni\u0107 si\u0119 do \u015bwiadczeniodawcy, \u017ceby odwo\u0142a\u0107 wizyt\u0119. Ale wida\u0107 ewidentnie, \u017ce to jest kana\u0142, kt\u00f3ry si\u0119 przyj\u0105\u0142. Jest bardzo \u0142atwy: wysy\u0142amy powiadomienia dwa razy na tydzie\u0144 przed wizyt\u0105 i na dzie\u0144 przed wizyt\u0105. Wystarczy odpowiedzie\u0107 na tego SMS-a z informacj\u0105, \u017ce si\u0119 odwo\u0142uje wizyt\u0119 i wizyta jest odwo\u0142ana \u2014 m\u00f3wi\u0142 Wojciech Demediuk, dyrektor Departamentu e-Zdrowia w Ministerstwie Zdrowia.<\/p>\n Kluczowym psychologicznym mechanizmem zach\u0119caj\u0105cym pacjent\u00f3w do odwo\u0142ywania wizyt<\/a> w ramach pilota\u017cu jest mechanizm nagrody i kary: je\u015bli pacjent odwo\u0142a wizyt\u0119, nie trafia na koniec kolejki, ale wraca na jej pocz\u0105tek i otrzyma pierwszy uwolniony termin. Je\u015bli natomiast wizyty nie odwo\u0142a, trafia na koniec kolejki, co w przypadku kardiologii mo\u017ce oznacza\u0107 kolejny termin za cztery miesi\u0105ce.<\/p>\n Micha\u0142 Rybak, wiceprezes zarz\u0105du do spraw operacyjnych grupy Luxmed przyzna\u0142, \u017ce „umawianie w kanale cyfrowym jest dobre i nie ma w og\u00f3le w\u0105tpliwo\u015bci, \u017ce zalety przewa\u017caj\u0105 nad wadami”. \u2014 Nam du\u017co lepiej sprawdza si\u0119 przek\u0142adanie wizyt, kiedy najpierw rezerwuj\u0119, a p\u00f3\u017aniej odwo\u0142uj\u0119. I to by\u0142 jeden z kluczowych element\u00f3w, kt\u00f3ry popchn\u0105\u0142 nam te\u017c do przodu te wizyty, kt\u00f3re s\u0105 nieodwo\u0142ywane, bo pacjent najpierw ma pewno\u015b\u0107, \u017ce ma, a p\u00f3\u017aniej porzuca swoj\u0105 wizyt\u0119. To jest bardzo psychologiczny efekt i bardzo kluczowy \u2014 stwierdzi\u0142.<\/p>\n \u2014 Jeste\u015bmy na etapie, w kt\u00f3rym dwie trzecie ludzi \u2014 tylko i a\u017c \u2014 rejestruje si\u0119 w systemie. Po kilkunastu latach do\u015bwiadczenia dziesi\u0105tk\u00f3w milion\u00f3w wizyt rocznie, bo s\u0105 bardziej skomplikowane przypadki, bo kto\u015b jednak chce zadzwoni\u0107, bo jest jaka\u015b potrzeba: jad\u0119 samochodem, zadzwoni\u0119 i musz\u0119 mie\u0107 dost\u0119pno\u015b\u0107 telefoniczn\u0105. D\u0142uga, d\u0142uga droga, \u017ceby zapewni\u0107 tak\u0105 cyfryzacj\u0119 na poziomie 90 procent albo wi\u0119ksz\u0105 \u2014 podkre\u015bli\u0142<\/p>\n W kontek\u015bcie technologii pojawi\u0142 si\u0119 r\u00f3wnie\u017c apel wiceprezesa Naczelnej Rady Lekarskiej, Klaudiusza Komora, kt\u00f3ry zauwa\u017cy\u0142, \u017ce „lekarze bardzo nie lubi\u0105 nieodwo\u0142anych wizyt, czyli dziur w grafiku”, kt\u00f3re jednak pozwalaj\u0105 przyj\u0105\u0107 pacjent\u00f3w nag\u0142ych. Zwr\u00f3ci\u0142 on uwag\u0119, \u017ce:<\/p>\n \u2014 Mam wra\u017cenie, \u017ce w Polsce troszk\u0119 nie do ko\u0144ca cenimy wag\u0119 tej wizyty. Mo\u017ce dlatego, \u017ce wizyty u specjalist\u00f3w s\u0105 troch\u0119 nadu\u017cywane [\u2026]. Musimy stworzy\u0107 metod\u0119, i centralna e-rejestracja to ma, \u017ceby jednym klikni\u0119ciem wizyt\u0119 u lekarza odwo\u0142a\u0107. Musimy tak nauczy\u0107 ludzi, \u017ceby j\u0105 cenili, \u017ceby by\u0142o jak na przyk\u0142ad w przypadku fryzjera albo kosmetyczki \u2014 m\u00f3wi\u0142.<\/p>\n Odpowiedzialno\u015b\u0107 plac\u00f3wek i wymuszanie dost\u0119pno\u015bci<\/p>\n Kampania „Odwo\u0142uj\u0119. Nie blokuj\u0119” jest skierowana nie tylko do pacjent\u00f3w, ale z r\u00f3wn\u0105 si\u0142\u0105 do plac\u00f3wek medycznych. Bart\u0142omiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta, podkre\u015bli\u0142:<\/p>\n \u2014 Skoro kierownik jednostki ma obowi\u0105zek ogl\u0105da\u0107 ka\u017cd\u0105 z\u0142ot\u00f3wk\u0119 z ka\u017cdej strony, zastanawia\u0107 si\u0119, czy ten wydatek b\u0119dzie gospodarny, czy ten wydatek jest rzetelny, czy ten zakup, kt\u00f3rego dokonuje, cokolwiek by to nie by\u0142o, jest sensowny, to uwa\u017cam, \u017ce ka\u017cdy kierownik plac\u00f3wki medycznej powinien w\u0142a\u015bnie w ten spos\u00f3b podchodzi\u0107 do wizyt, do systemu rejestracji, do systemu monitorowania, czy pacjenci przychodz\u0105, czy nie przychodz\u0105. Dlaczego? Dlatego, \u017ce on nie dysponuje swoimi prywatnymi pieni\u0119dzmi, tylko on zarz\u0105dza \u015brodkami publicznymi \u2014 m\u00f3wi\u0142 RPP.<\/p>\n Rzecznik Praw Pacjenta aktywnie egzekwuje prawo do kontaktu z plac\u00f3wk\u0105. Wszczyna post\u0119powania o naruszenie zbiorowych praw pacjent\u00f3w, w toku kt\u00f3rych jest obecnie ponad 100 spraw dotycz\u0105cych problem\u00f3w z dodzwonieniem si\u0119. W tym roku wydano 50 decyzji stwierdzaj\u0105cych naruszenie praw pacjenta<\/a> z powodu braku mo\u017cliwo\u015bci kontaktu z plac\u00f3wk\u0105. Orzecznictwo s\u0105d\u00f3w administracyjnych jest w tej kwestii jednoznaczne: pacjent musi mie\u0107 zapewnion\u0105 realn\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107 kontaktu i dodzwonienia si\u0119.<\/p>\n RPP weryfikuje poziom odbieralno\u015bci telefon\u00f3w przez dwa tygodnie, wykonuj\u0105c kilkana\u015bcie po\u0142\u0105cze\u0144 dziennie. Poziom poni\u017cej 60 proc. jest uznawany za „czerwon\u0105 lampk\u0119” i sygna\u0142 do wszcz\u0119cia post\u0119powania. Poziom mi\u0119dzy 60 proc. a 80 proc. wymaga wyja\u015bnie\u0144, natomiast poziom powy\u017cej 80 proc. jest satysfakcjonuj\u0105cy. W przypadku, gdy plac\u00f3wka nie wdro\u017cy zalece\u0144 po wydaniu decyzji, wszczynane jest post\u0119powanie z tytu\u0142u na\u0142o\u017cenia kary finansowej. Rzecznik podkre\u015bli\u0142:<\/p>\n \u2014 Wsz\u0119dzie tam, gdzie na\u0142o\u017cyli\u015bmy kar\u0119 finansow\u0105, weryfikujemy, czy tam si\u0119 faktycznie poprawi\u0142o. Jak si\u0119 nie poprawi\u0142o, to konsekwentnie b\u0119dziemy nak\u0142ada\u0107 kolejn\u0105 kar\u0119 a\u017c do skutku, a\u017c dana plac\u00f3wka zrozumie, \u017ce mo\u017cliwo\u015b\u0107 dodzwonienia si\u0119 i rejestracji jest podstawowym fundamentem do tego, \u017ceby udziela\u0107 \u015bwiadcze\u0144 zdrowotnych.<\/p>\n R\u00f3wnolegle wiceprezes Instytutu Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej, Igor Grzesiak, oraz prezes Fundacji Nie wida\u0107 po mnie, Urszula Szybowicz, apelowali o budowanie wsp\u00f3\u0142odpowiedzialno\u015bci i solidaryzmu pacjent\u00f3w: pacjenci musz\u0105 mie\u0107 \u015bwiadomo\u015b\u0107, \u017ce od ich decyzji zale\u017cy zdrowie i \u017cycie innych os\u00f3b.<\/p>\n Przysz\u0142o\u015b\u0107 i rekomendacje<\/p>\n