A plataforma está a partilhar dados como as preferências alimentares dos clientes ou até os seus hábitos de atrasos ou cancelamentos com os restaurantes. A prática está a levantar preocupações com a privacidade.
A plataforma de reservas em restaurantes OpenTable está a ser criticada após revelações de que tem vindo a recolher e partilhar dados pessoais detalhados dos clientes com os restaurantes, desde as bebidas favoritas a quanto tempo demoram na mesa, e até mesmo notas sobre atrasos e cancelamentos.
De acordo com o The New York Post, a plataforma utiliza agora notas com o auxílio de inteligência artificial para marcar os perfis dos utilizadores com informações como “cliente frequente”, “gasta muito“, “demora mais tempo do que a média” ou “cancela em cima da hora“. Estas notas são visíveis para os anfitriões e gerentes dos restaurantes sempre que um utilizador reserva uma mesa através do OpenTable.
Os responsáveis dos restaurantes afirmam que o recurso, que começou a surgir nas últimas semanas, já está a influenciar a forma como os clientes são tratados. Shawn Hunter, diretor geral do Sojourn Social, em Nova Iorque, disse que o sistema ajuda a personalizar as experiências gastronómicas ou até a decidir quem recebe uma reserva. “Se soubermos que alguém costuma pedir vinho tinto, podemos acomodá-lo na adega”, disse Hunter ao The Post. Por outro lado, os clientes sinalizados como atrasados ou canceladores crónicos podem ter as suas reservas recusadas.
A blogger gastronómica Kat Menter, do EatingOutAustin, descobriu que o seu próprio perfil incluía uma nota a dizer “pede sumo com frequência”. Ela criticou o OpenTable por agir como um “intermediário de dados” sem deixar claro aos utilizadores quanta informação estava a ser rastreada. “Acho que a maioria de nós não imaginava que o que pedimos, quanto pagámos ou quanto tempo estivemos sentados estava a ser registado ao lado do nosso nome“, disse.
A OpenTable defendeu as suas práticas, afirmando que a tecnologia beneficia tanto os restaurantes como os clientes, permitindo um serviço mais personalizado. A empresa enfatizou que os clientes concordam com a recolha de dados ao aceitarem a sua política de privacidade e que podem optar por não participar em determinadas funcionalidades de partilha de dados nas definições da conta.
Alguns proprietários de restaurantes veem com bons olhos a transparência, dizendo que ajuda a reduzir o número de clientes que não comparecem e a gerir melhor as mesas. “Estamos mais conscientes de quem provavelmente cancelará ou ficará mais tempo”, disse uma fonte, referindo que isto permite às pequenas empresas proteger os seus lucros.
A decisão da OpenTable integra a crescente tendência de as empresas e serviços passarem também a poder avaliar os clientes, como a Uber e a Airbnb. Os especialistas do setor alertam que o sistema pode penalizar injustamente os clientes com base em dados limitados ou enganadores. “Se os dados não forem utilizados de forma responsável, os clientes podem ser rotulados com base numa má noite ou num mal-entendido”, alertou um especialista.
