Rui Gonçalves, Partner and Head of Technology Consulting da KPMG Portugal, revela que uma das utilizações mais avançadas da IA na banca portuguesa está relacionada com o pedido de concessão de crédito. Mas gradualmente os bancos vão deixar de ser instituições isoladas, passando a integrar ecossistemas de parceiros (tecnológicas, fintechs, universidades, startups) em torno da IA, defende o Partner da KPMG.

A KPMG acaba de lançar o mais recente estudo na área da banca – “Alliance or obsolescence: How banks can win with an AI-driven ecosystem” – o qual conclui que a próxima grande transformação do setor bancário será impulsionada pela Inteligência Artificial e por ecossistemas de parcerias estratégicas.  Nesse contexto, Rui Gonçalves, Partner and Head of Technology Consulting da KPMG Portugal, revela que uma das utilizações mais avançadas da IA na banca portuguesa está relacionada com o pedido de concessão de crédito.

Gradualmente os bancos vão deixar de ser instituições isoladas, passando a integrar ecossistemas de parceiros (tecnológicas, fintechs, universidades, startups) em torno da IA, defende o Partner da KPMG.

 

Olhando para a banca em Portugal, diria que o setor está a criar ecossistemas de parceria em torno da IA? Pode explicar?

Seguindo uma tendência internacional, os bancos portugueses estão, de facto, a criar ecossistemas de parcerias em torno da IA, nomeadamente com alianças estratégicas entre bancos e empresas tecnológicas e com prestadores de serviços profissionais. Adicionalmente os bancos estão também a criar colaborações com startups especializadas e com universidades. Veja-se o exemplo do Millennium BCP que lançou, em parceria com a Nova SBE, uma Academia de Inteligência Artificial para capacitar milhares de colaboradores em IA generativa, promovendo uma cultura de inovação e de responsabilidade no uso destas tecnologias, ou os exemplos divulgados nos media das iniciativas do Novobanco com a Microsoft, e do Santander com a OpenAI.

As nossas equipas da KPMG em Portugal estão atualmente envolvidas em algumas iniciativas envolvendo bancos e empresas tecnológicas, universidades e startups, todos focados na aceleração da inovação, no desenvolvimento de competências e na implementação de soluções de IA em áreas como personalização, automação, prevenção de fraude e eficiência operacional.

Não sendo exclusivo do nosso País, o setor ainda enfrenta desafios estruturantes, como a gestão e qualidade dos dados, a integração com sistemas legados e a adaptação à regulação. No entanto a tendência é clara: a banca está a evoluir para modelos colaborativos e abertos, onde a IA é um elemento central para a transformação digital e para a competitividade.

“A tendência é clara: a banca está a evoluir para modelos colaborativos e abertos, onde a IA é um elemento central para a transformação digital e para a competitividade”

 

A KPMG alerta que o verdadeiro potencial está ainda por concretizar, sendo por isso necessário trazer a Inteligência Artificial para a área de front-office. Os bancos portugueses estão a usar a IA na relação com o cliente para desenvolver novos produtos e serviços? Em que área estão mais a usar a IA?

A maioria dos bancos encontra-se numa fase de experimentação e desenvolvimento de plataformas que permitam escalar a utilização de IA, com foco crescente na área de frontoffice, impactando diretamente a qualidade e a eficiência da experiência que entregam aos seus clientes.

Os bancos portugueses estão a usar a IA, sobretudo em assistentes virtuais e em chatbots, na personalização de produtos, na automação de processos e na prevenção de fraude. Nos últimos meses há vários exemplos do lançamento de assistentes virtuais baseados em IA generativa, capazes de esclarecer dúvidas, apoiar na subscrição de produtos e propor recomendações personalizadas. A personalização e a automação são as áreas onde a IA tem maior potencial de impacto, a curto prazo.

Por outro lado, há também muitos exemplos de utilização de IA para aumentar a eficiência dos processos de middle e backoffice, usando as suas capacidades para a aceleração de processos como abertura de conta, concessão de crédito e onboarding digital, eliminando a burocracia e reduzindo o tempo de resposta ao cliente.

Ao superar os desafios relacionados com a integração com sistemas legados, à qualidade e governance dos dados e à adaptação às exigências regulatórias, será possível direcionar maior foco para o uso de IA no front-office, visando oferecer experiências mais inteligentes, proativas e personalizadas aos clientes, além de promover a personalização e automação do atendimento e impulsionar o desenvolvimento de novos produtos e serviços digitais.

Neste domínio em particular, antevê-se um incremento significativo na utilização de IA para analisar dados de clientes em escala, e oferecer recomendações financeiras personalizadas, como sugestões de cartões ou planos de poupança ou investimentos, adaptados ao perfil e histórico do cliente. Neste sentido, estamos atualmente a trabalhar com alguns dos nossos clientes do setor, em Portugal, na utilização de IA para criar e entregar experiências omnicanal, self-service e personalizadas, com continuidade entre canais e respostas em tempo real.

Usamos a IA para orquestrar processos end-to-end, reduzindo erros, tempos de resposta e potenciando a capacidade de análise avançada de dados para recomendações proativas e personalizadas ao cliente. Em concreto, a nossa solução contempla o desenvolvimento de um modelo de agentes de IA com diferentes níveis de sofisticação, que permite ao banco evoluir de um front office fragmentado e manual, para uma experiência integrada, inteligente e personalizada, onde colaboradores e clientes beneficiam de maior eficiência, autonomia e relevância em cada interação.

Uma das utilizações mais avançadas com um dos nossos clientes, está relacionada com o pedido de concessão de crédito. O cliente pode iniciar o pedido em qualquer canal, com dados e simulações já carregados. O gestor é orientado em tempo real, com validação automática de documentos e preenchimento dos sistemas. O processo é acompanhado e coordenado por agentes, desde a simulação até à aprovação, assinatura e ativação do crédito, com notificações inteligentes e mínima intervenção manual.

“Os bancos portugueses estão a usar a IA, sobretudo em assistentes virtuais e em chatbots, na personalização de produtos, na automação de processos e na prevenção de fraude”

Qual (ou quais) dos bancos portugueses está(ão) mais avançado(s) no uso de IA?

O setor bancário português, de forma geral, está a investir fortemente em IA, com a maioria das instituições a utilizar IA para otimizar processos internos e muitas delas a focar-se na melhoria do processamento de transações e automação com IA.

O setor, no seu conjunto, está a acelerar a transformação digital com IA, e há vários casos de inovação e liderança pelo exemplo e pela escala das suas iniciativas em diferentes domínios. Não tendo informação detalhada de todos os players do mercado em Portugal, podemos dar nota que há entidades a adotar um modelo de AI Factory que facilita a replicação de casos de uso e de componentes, entre diferentes áreas do banco, ou mesmo entre diferentes instituições, promovendo a partilha de boas práticas e acelerando a adoção da IA. Disponibilizando soluções, agentes e serviços prontos para serem utilizados, frameworks de governance, capacitação e ativos reutilizáveis, a AI Factory contribui para reduzir barreiras técnicas, modernização dos dados, acelera o time-to-market e garante conformidade regulatória, permitindo avançar mais rapidamente e com menor risco na jornada de transformação digital com IA.

O estudo aponta para uma mudança estrutural do modelo bancário que se antecipa com a IA. De forma simples, pode descrever que mudança será essa?

A mudança estrutural antecipada pela KPMG considera uma evolução para um banco digital, aberto, colaborativo e centrado no cliente, onde a IA é o motor da inovação, eficiência e personalização.

O pilar fundacional desta evolução, para um modelo de negócio “nativo de IA”, integrando IA em todas as áreas do negócio ou “modelo de negócio AI-by-design” implica que a IA seja mais do que um complemento, ou uma camada adicional aos processos existentes, mas sim que seja pensada e integrada desde a fase de conceção dos processos, produtos e sistemas. Ou seja, a IA estará no centro da estratégia, arquitetura e operação do negócio, influenciando todas as decisões e fluxos de valor.

“Gradualmente os bancos vão deixar de ser instituições isoladas, passando a integrar ecossistemas de parceiros (tecnológicas, fintechs, universidades, startups)”

Em detalhe, acreditamos que essa mudança estrutural será alavancada por cinco fatores determinantes:

1. De bancos fechados para ecossistemas abertos: Gradualmente os bancos vão deixar de ser instituições isoladas, passando a integrar ecossistemas de parceiros (tecnológicas, fintechs, universidades, startups) que colaboram para criar e entregar soluções inovadoras, permitindo-lhes aceder rapidamente a novas competências, tecnologias e mercados.

2. Automação e personalização em larga escala: A IA vai automatizar tarefas rotineiras (processamento de dados, compliance, prevenção de fraude) e permitir uma personalização profunda dos produtos e serviços, adaptando-se às necessidades e preferências de cada cliente em tempo real.

3. Mudança do foco operacional para o foco no cliente: O modelo de negócio evolui de uma lógica centrada na eficiência operacional para uma lógica centrada na experiência do cliente. A IA permite criar interações mais inteligentes, proativas e personalizadas, tornando o banco mais consultivo e menos transacional.

4. Novos produtos e serviços digitais: A IA facilita o lançamento acelerado de novos produtos digitais, como assistentes virtuais, motores de recomendação, plataformas de investimento automatizado, soluções de onboarding digital e serviços financeiros integrados em apps de terceiros.

5. Governance, ética e regulação como pilares essenciais: A adoção da IA exige novos modelos de governação, frameworks éticos e adaptação à regulação, para garantir segurança, transparência e confiança de clientes e parceiros.