Esta matéria foi escrita originalmente para a minha newsletter Substance no LinkedIn. No entanto, entendo que o tema se encaixa muito bem aqui no AUTOentusiastas. Por isso, resolvi publicá-la também na minha coluna dominical aqui no AE, antes mesmo de sair no LinkedIn.

No texto há uma menção à 88quatro8. Explico: trata-se da minha empresa de consultoria.

Boa leitura e um ótimo domingo.

Há alguns dias, exatamente quando eu estava numa reunião com meus sócios sobre um projeto para uma empresa de luxo do setor automobilístico, olhei para uma prateleira acima e bati o olho num livro que comprei há 28 anos; Creating the Customer-Driven Car Company (Criando a Empresa Automobilística Orientada pelo Cliente) do ícone Karl Ludvigsen. Não deve ter sido coincidência.

Finda a reunião, comecei a folheá-lo e encontrei uma das poucas partes que grifei há quase três décadas:

“Nosso objetivo neste livro é apresentar a pessoa que será o que os alemães chamam de der Retter in der Not, o salvador na hora da necessidade. Na verdade, esse salvador não será uma única pessoa. Em vez disso, será a pessoa mais importante em suas organizações: o cliente.

Os clientes nos salvarão. Eles conduzirão as empresas automobilísticas para fora da crise e em direção a um grande sucesso futuro. Isto é, farão isso se nós permitirmos! Para algumas empresas, e particularmente para certas pessoas dentro delas, entregar os controles de seus negócios ao cliente representará um dos maiores desafios que já enfrentaram.”

Daí lhe faço uma pergunta para reflexão: quando foi a última vez que você escutou a palavra cliente na sua empresa de uma maneira genuína e com a devida importância?

Apesar das três décadas desde o lançamento desse livro e de um cenário atual bem diferente, ele continua incrivelmente atual e propõe um olhar que eu diria ser atemporal. Ter o cliente como a razão da existência de uma empresa não me parece algo que as companhias sejam capazes de compreender de verdade.

Na curta existência da 88quatro8 , nós aprendemos que a principal pergunta a ser feita, por nós aos nossos clientes, e por eles aos clientes deles, é simples e poderosa: “Quais são as suas dores?”

Interessante notar que outro dia eu mesmo caí na armadilha de me colocar como mais importante do que o meu potencial cliente. Apresentei a minha empresa com os olhos apenas no que eu queria vender e não no que ele poderia precisar. Achei que eu tinha as soluções antes de perguntar quais eram as suas dores. Tomei uma bronca do executivo ao fim da reunião. Foi duro, fiquei chateado comigo, mas agradecido pela lição.

Em grandes multinacionais (já trabalhei em várias), essa pergunta e as respostas a ela se perdem em processos e hierarquias. O foco fica 100% nos resultados (principalemte de curtíssimo prazo). Trabalhei em duas empresas que eram diferentes, Cummins e Toyota/Lexus. Todas as outras se enganam. Houve uma ocasião recente em que mencionei a palavra cliente em uma reunião e fui fuzilado com olhares e um silêncio aterrorizante.

As empresas parecem acreditar que basta ter um departamento chamado customer service, ou, de forma ainda mais distorcida, pós-venda. Ledo engano. Todos os departamentos são customer service. Todas as pessoas da empresa são customer service, começando pelo RH com suas políticas, que deveriam existir para que os funcionários se sintam bem e atendam os clientes com vontade e orgulho de estarem fazendo a coisa certa.

É exatamente isso que Karl Ludvigsen aborda em Creating the Customer-Driven Car Company. Mais conhecido por sua obra monumental sobre a Porsche, Ludvigsen foi além da engenharia e da história dos produtos para analisar a essência de uma empresa automobilística. O livro mostra que ser orientado ao cliente não é um slogan, mas uma transformação cultural. Ele oferece exemplos de erros e acertos, revela como as decisões internas moldam a competitividade e ensina que, em última instância, o verdadeiro salvador das empresas é o cliente.

Revisitar esse livro hoje é perceber que, apesar da revolução tecnológica que o setor viveu nas últimas décadas, a resposta para a sobrevivência e o sucesso continua a mesma: ouvir, entender e servir o cliente de forma genuína.

Meu livro Creating the Customer-Driven Car Company

E aí, quer refletir um pouco?

Quando foi a última vez que você escutou a palavra ‘cliente’ na empresa onde trabalha de uma maneira genuína e com a devida importância?
Você, que é cliente de diversas empresas, faz o melhor que pode para atender os clientes do seu trabalho?
Você, como cliente, o que espera de uma empresa?

PM