ANÁLISE || Porque é que esta companhia aérea faliu? Não, não foi o Irão. Foi porque muitos passageiros a detestavam
Foi o péssimo serviço, e não a guerra com o Irão, que levou à ruína a Spirit Airlines.
A Spirit foi condenada ao fracasso devido à má gestão, a graves problemas financeiros e – fundamentalmente – à sua reputação de mau atendimento ao cliente. O aumento dos preços do combustível de aviação durante a guerra apenas acelerou o inevitável colapso da Spirit.
A companhia aérea já não era rentável desde antes da pandemia. Nos últimos anos, a Spirit alertou repetidamente os investidores de que não tinha a certeza de poder manter-se no mercado – muito antes de os Estados Unidos e Israel entrarem em guerra com o Irão.
A companhia aérea low-cost estava a atravessar o seu segundo processo de insolvência, leiloando aviões e portas de embarque nos aeroportos, e reduzindo o pessoal numa luta desesperada para se manter viva.
O fracasso da Spirit é um aviso para outras companhias aéreas de baixo custo: competir apenas com o preço pode ser uma estratégia perdedora. Mas isso não significa que outras companhias de baixo custo estejam condenadas.
As tarifas baratas, por si só, também não explicam os problemas da Spirit – outras companhias de baixo custo provam que o modelo de negócio pode funcionar. As companhias aéreas são, antes de mais, uma indústria de serviços, e a Spirit não conseguiu superar a sua reputação extraordinariamente negatica.
“Uma baixa percentagem de passageiros afirmou que voltaria a voar com a companhia aérea após a sua experiência mais recente”, afirma Michael Taylor, diretor-geral sénior para as classificações de viagens, retalho e atendimento ao cliente na JD Power. “Haverá sempre um mercado para companhias aéreas que oferecem as tarifas mais baixas possíveis. A questão é: estarão a fazer a pizza demasiado barata para comer?”
Mau serviço
A Spirit registou algumas das mais elevadas taxas de reclamações e das mais baixas taxas de satisfação do consumidor do setor.
Afinal, os passageiros não gostavam que lhes fosse cobrado dinheiro por cada pormenor do voo, incluindo pela bagagem de mão. Embora a Spirit tenha atingido a média do setor em termos de pontualidade dos voos e bagagem perdida, a companhoa também ficou no pior lugar em espaço para as pernas, de acordo com o site de viagens Simply Flying.
“Amontoar pessoas num espaço entre assentos de cerca de 72 centímetros é desconfortável, ponto final. Especialmente em voos de longo curso”, declara o consultor do setor aéreo Mike Boyd.
Mesmo os clientes que procuram as tarifas base mais baixas esperam coisas como snacks ou refrigerantes gratuitos, o que é padrão na maioria das outras companhias aéreas.
“Eles retiraram tantas coisas da experiência de voar que as pessoas que acabaram na Spirit muitas vezes desprezaram a experiência”, considera Zach Griff, autor do boletim informativo sobre companhias aéreas From the Tray Table. “E muitas vezes estavam dispostas a pagar mais 30, 40, 50 ou até 60 dólares apenas para ter uma experiência melhor numa companhia aérea diferente.”
A Spirit operava como companhia aérea charter na década de 1980 antes de se tornar uma transportadora de passageiros em 1992. Pioneira nas tarifas básicas ultrabaixas, a companhia aérea foi, em grande parte, lucrativa até 2019. Mas depois a procura por viagens aéreas desabou durante a pandemia. Quando os viajantes quiseram regressar aos céus, já não queriam o tipo de serviço que a Spirit oferecia e estavam dispostos a pagar mais para o obter.
A Spirit reconheceu o problema e tentou responder atender aos clientes dispostos a pagar mais, oferecendo assentos maiores na parte da frente do avião. A companhia aérea chegou mesmo a incluir as taxas de bagagem, Wi-Fi e até de snacks nas tarifas, para poupar dinheiro aos clientes.
“Mas houve dificuldade em convencer um número suficiente de passageiros de que tinha reinventado o serviço”, diz Griff. “Nunca ninguém comparou a Delta e a Spirit, pelo menos no que diz respeito ao serviço.”
A Spirit recusou-se a comentar esta notícia.
O que acontece às companhias aéreas low-cost?
Tarifas baixas e reclamações dos clientes não têm de andar de mãos dadas. Existem várias companhias aéreas low-cost com melhor reputação.
A Allegiant, por exemplo, situa-se acima da média nos rankings de satisfação do cliente da JD Power, mesmo com o mesmo modelo de negócio básico de tarifas baixas e sem extras.
“As pessoas acham que é uma excelente relação qualidade/preço”, considera Taylor sobre a companhia aérea sediada em Las Vegas. “É assim que se ganha dinheiro como transportadora de custo ultrabaixo — faz-se com que as pessoas digam: ‘Ei, sabe de uma coisa? Isto é barato e não é mau.’”
A transportadora de baixo custo Breeze, fundada em 2021, está entre as companhias aéreas dos EUA que mais crescem.
Haverá sempre clientes à procura de pechinchas, pelo que outras transportadoras de baixo custo poderão beneficiar do declínio da Spirit. Mas este é um momento difícil para todas as companhias aéreas devido ao aumento do preço do combustível de aviação. E, dada a sua base de clientes, as companhias aéreas de baixo custo não podem aumentar as tarifas como as grandes companhias aéreas para cobrir os custos crescentes do combustível.
Um grupo comercial que representa as restantes companhias aéreas de baixo custo solicitou recentemente um resgate de 2,5 mil milhões de dólares ao Congresso e à administração Trump.
Muitos especialistas esperam que o encerramento da Spirit acelere os aumentos das tarifas aéreas nos locais onde esta detinha uma grande quota de mercado: Fort Lauderdale, Detroit e Las Vegas. Mas isso não terá grande impacto nas tarifas nas rotas em que não operava.
Assim, as tarifas baixas continuarão disponíveis para os clientes dos EUA, apenas noutras companhias aéreas.
“Conclusão: os dias em que era possível manter o negócio apenas com base na oferta de tarifas baixas acabaram”, afirma Boyd. “Não foi o preço do combustível que levou a (Spirit) à falência. Apenas acelerou o fim de uma companhia aérea condenada.”
Foto no topo: Aviões da Spirit Airlines no Aeroporto Internacional de Fort Lauderdale-Hollywood, este sábado, quando a companhia suspendeu as operações. Giorgio Viera/AFP/Getty Images