Os montantes que os bancos são obrigados a devolver aos clientes bancários por terem sido cobrados indevidamente continua muito elevado. Em 2025, esse valor atingiu os 8,91 milhões de euros, revelou nesta terça-feira o Banco de Portugal (BdP).
O montante a devolver é inferior ao registado em 2024, que atingiu os 22 milhões de euros, mas, neste caso, mais de 70%, ou cerca de 15,5 milhões de euros, foram devolvidos por uma única instituição. Sem o peso dessa instituição, que durante vários anos penalizou os clientes de crédito com base numa cláusula contratual que o supervisor considerou ilegal, o montante a repor seria de 6,76 milhões de euros, verificando-se assim um crescimento em 2025.
Os dados são do Relatório de Supervisão Comportamental, referente ao ano passado, e a quase totalidade a devolver (8,24 milhões de euros) é referente a comissões indevidas, sendo os restantes 670 mil euros respeitantes a juros. Deste universo, 4,20 milhões de euros decorreram de infracções relacionadas com preçário; 2,11 milhões na adequação de produtos; 1,33 milhões por mora; e perto de 600 mil euros por outros motivos.
Em 2025, o BdP recebeu 33.375 reclamações, menos 2,3% face a 2024, mas deste universo apenas 22.542 versaram matérias no âmbito de actuação do supervisor, numa média mensal de 1879 reclamações. As reclamações sobre produtos e serviços aumentaram ligeiramente (mais 1,1%). Este crescimento ocorreu após uma redução acentuada no ano anterior (-16,4%).
A maioria das reclamações (70%) chegou via Livro de Reclamações, das quais 38,3% foram submetidas no formato electrónico e 31,7% em formato físico, com 23,7% a chegarem pelo Portal do Cliente bancário e as restantes 6,3% por outros meios (designadamente postal).
Entre as matérias mais reclamadas pelos clientes estão as relativas ao encerramento da conta, com o bloqueio de conta a ser o tema que registou o maior aumento de reclamações relativamente a 2024 (mais 54,9%). E também se registou um aumento expressivo das reclamações sobre transferências alegadamente ordenadas de forma fraudulenta e a responsabilidade das instituições no reembolso dessas operações. “Apesar de, em termos absolutos, o número de reclamações sobre estas matérias não ser muito significativo, este aumento justifica uma preocupação e um acompanhamento reforçado do BdP”, refere o relatório.
No âmbito da correcção e sancionamento das irregularidades detectadas – quer as resultantes de acções de inspecção, quer das reclamações e de outra informação reportada –, o supervisor emitiu 126 advertências, 423 recomendações, 3298 determinações específicas e 52 propostas de instauração de processos de contra-ordenação dirigidas a instituições financeiras.
No crédito ao consumo, a principal reclamação continua a relacionar-se com informação incorrecta à Central de Responsabilidade de Crédito.
Também a fiscalização dos intermediários de crédito gerou 50 advertências, 60 determinações específicas e 182 propostas de instauração de processos de contra-ordenação.