A ANACOM quer obrigar a nova operadora a assumir toda a mudança de serviço e a compensar automaticamente os clientes por atrasos, cortes prolongados ou falhas técnicas. O valor pode chegar aos 5.750 euros por pedido.
Mudar de operador de Internet com a nova empresa responsável por conduzir o processo e com direito a compensação se a transferência se atrasar ou o serviço ficar interrompido para além do limite legal: é o que prevê um projeto de regulamento da ANACOM.
Segundo a proposta, que está até 11 de setembro em consulta pública, o utilizador apresenta o pedido à nova empresa, que fica encarregue das interações com o operador anterior para transferir o serviço.
A condução do processo pela nova empresa não é uma novidade absoluta. A Lei das Comunicações Eletrónicas, aprovada pela Lei n.º 16/2022, já lhe atribui essa responsabilidade no artigo 140.º. O regulamento vem definir como o processo decorre na prática e o que acontece quando corre mal.
O cliente pode ainda pedir que a transferência ocorra numa data que respeite o pré-aviso previsto no contrato anterior, para evitar que os dois operadores lhe cobrem simultaneamente os serviços.
O regime de compensações consta do artigo 11.º do projeto. A nova operadora paga 3 euros por serviço e por cada dia completo de atraso face à data acordada ou comunicada ao cliente.
Se a interrupção do serviço ultrapassar o limite legal de um dia útil, a proposta prevê uma compensação de 23 euros por serviço e por cada dia de interrupção.
A ANACOM fixa um máximo de 5.750 euros por pedido de mudança. Trata-se de um limite máximo, e não do valor habitual de uma falha pontual.
Há ainda uma compensação de 10 euros quando uma intervenção técnica agendada nas instalações do cliente não se realiza, por motivos que não lhe sejam imputáveis, e tem de ser marcada para outra data ou horário.
Segundo o projeto, a nova empresa deve pagar as compensações automaticamente, sem que o cliente tenha de as pedir. O pagamento é feito através de crédito na fatura seguinte ou por outro meio direto, no prazo de 30 dias.
A proteção não se limita à ligação à Internet. Quando o contrato inclui um pacote de serviços ou de serviços e equipamento terminal, o artigo 114.º da lei estende as regras a todos os elementos desse pacote.
O documento ainda é um projeto. Terminada a consulta pública, a ANACOM analisará os contributos recebidos e decidirá sobre a versão final. Os valores e as regras podem mudar até lá.
Depois de publicada no Diário da República, a versão definitiva do regulamento entrará em vigor 150 dias mais tarde. Até esse momento, continuam a aplicar-se as regras da Lei das Comunicações Eletrónicas, incluindo o limite de um dia útil para a interrupção do serviço durante a mudança.
O projeto não deve ser confundido com o regime da portabilidade de números, que tem regras próprias, embora preveja igualmente uma compensação máxima de 5.750 euros por pedido em caso de interrupção do serviço.