Ao fim de uma semana de férias de sonho no México, Bárbara Bastos e Pedro Santana só queriam chegar a casa. Chegada a hora do embarque, já no Aeroporto Internacional de Cancún, o casal estranhou a demora. Foi a primeira etapa de um pesadelo que só terminaria com a aterragem em Portugal cinco dias após a data prevista.
“Começámos a achar estranho porque era já na altura do embarque e ainda não nos tinham chamado para fazer as filas”, começa por contar à NiT a consultora farmacêutica de 25 anos sobre a viagem feita no final de junho. “Já na altura do voo, pelas 21 horas, uma senhora do handling disse-nos que havia um problema no avião, nomeadamente na roda, e que iria demorar, no mínimo, duas horas para ser reparado.”
Pelas janelas, Pedro, atleta de andebol e professor de educação física de 26 anos, conseguia ver vários veículos de manutenção parados ao lado da roda da aeronave da companhia aérea espanhola Iberojet. No entanto, nada parecia estar a ser feito.
“Havia cada vez mais pessoas com lanternas ao pé da roda, mas ninguém mexia propriamente no avião”, recorda. “Muitos passageiros começaram a ver o que poderia ser feito e a questionar o responsável do handling. Nunca falámos com alguém da companhia aérea.”
Com o passar das horas, os passageiros começaram a ficar “cada vez mais revoltados” e chegaram mesmo a pedir água e comida aos funcionários. O pedido, refere o casal, “foi recusado”. Ainda à espera do sinal verde para o embarque no avião, Bárbara recorda que os restaurantes do aeroporto já tinham fechado e não havia qualquer possibilidade de comprarem comida. A água das torneiras “não era potável”.
A confusão na pista.
“A partir daí, começou a haver uma contestação mais séria, a elevação de vozes e algumas pessoas a exaltarem-se, inclusivamente mães com crianças a chorarem e a dizer as crianças estavam doentes e que precisam de tomar medicamentos.” Bárbara também precisava de água para tomar o medicamento de uma infeção urinária. As reclamações levaram à chamada da polícia local pelos funcionários.
Só por volta da meia-noite e meia – seis horas depois da chegada do casal ao aeroporto e mais de três horas depois da hora fixada para a partida – é que terão sido informados de que o voo não partiria naquele dia. “Disseram-nos que o voo tinha sido cancelado, que iríamos ter que sair do aeroporto e não nos disseram para onde”, frisa. “Tínhamos que sair pelos controlos migratórios e recolhermos as bagagens. Durante este tempo, não tivemos qualquer contacto com a companhia aérea, nem o operador turístico, que era o TravelPlan.”
Bárbara, por sua vez, manteve-se em constante contacto com a família em Portugal, a informar sobre o atraso. “A companhia devia ter assegurado o contacto com a família, porque é um direito nosso que está implícito na legislação e não o fez”, lamenta.
Mais tarde, seriam mesmo os familiares dos passageiros a contactarem as respetivas agências de viagem. Perante os relatos, terão dito que “não tinham noção do que é que estava a acontecer”. Apesar de terem pacotes diferentes, o operador turístico “era o mesmo para todos” os passageiros e à saída do aeroporto, os viajantes entraram em carrinhas da Travel Planner para rumarem a um hotel.
Os cinco dias (quase) de luxo
Depois do caos no aeroporto, a 30 de junho, todos os passageiros foram encaminhados para o hotel Barceló Maya Grand Resort, localizado a cerca de uma hora e meia do aeroporto de Tulum. Chegaram por volta das 3h30 da madrugada e o check-in terá sido igualmente caótico. O hotel “não estava preparado para receber tanta gente”, nota Bárbara..
O casal terá estado na fila do check-in durante cerca de duas horas e só chegou ao quarto por volta das seis da manhã. “Disseram-nos que tínhamos de fazer o check-out ao meio-dia.”
Muitos passageiros foram, entretanto, deslocados para outras unidades, já que “não havia espaço para todos”. Durante esse período, o casal manteve contacto com a agência que organizou a viagem, a Top Atlântico, que também “não estava a receber as informações corretas” do operador turístico.
“Eles nem sequer tinham respostas do operador turístico e não sabiam o horário do voo”, afirma Bárbara. No dia seguinte, ao fazerem o check-out, souberam que apenas alguns passageiros iriam embarcar nesse voo — e que o destino final seria Madrid, com transporte em autocarro até Lisboa.
“Disseram que o voo era para Madrid e depois, teriam de apanhar um autocarro até Lisboa”, recorda. “Obviamente, muita gente ficou revoltada, a dizer que a companhia teria que lhes assegurar, pelo menos, uma passagem aérea de Madrid para Lisboa.”
Bárbara confessa não saber qual o critério adotado para selecionar os passageiros desse voo, mas o casal não foi incluído. Só no segundo dia no hotel é que receberam confirmação de que o voo de regresso para Lisboa partiria dali a três dias.
Durante esses cinco dias, ficaram no Barceló Maya Grand Resort, que, segundo a jovem, “tinha condições inferiores” ao Catalonia Royal Tulum — unidade de cinco estrelas e só para adultos onde passaram os primeiros sete dias da viagem. Apesar disso, a experiência não foi totalmente negativa.
“Durante a primeira semana no Catalonia Royal Tulum, tivemos muito azar com as condições meteorológicas”, admite. “Tinha muito sargaço e só fomos uma vez à praia. Fizemos uma excursão ao Chichén Itzá e foi um caos, porque não conseguimos aproveitar. Mas o resto foi muito bom, a comida era excelente.”
A segunda semana, passada no Barceló Maya Grand Resort, ofereceu outro cenário. “A comida não era incrível como no primeiro, mas o tempo estava fantástico”, sublinha.
O regresso também foi caótico
Para regressar a Lisboa, o casal viajou com outra companhia aérea, a World2Fly, num voo a 5 de julho. Já na capital, Bárbara e Pedro deram início ao processo de reclamação e pedido de compensação à Iberojet, tanto através do site da companhia como noutras plataformas. O processo revelou-se complicado.
“Estava sempre em baixo, a dizer que não era possível fazer a reclamação. Parecia que tinham o site bloqueado de propósito”, conta à NiT a consultora farmacêutica. “Depois, com alguma insistência, fomos conseguindo faz o pedido, mas demoraram muito para responder.”
A primeira queixa foi submetida no dia da chegada, mas, segundo Bárbara, só receberam resposta a 24 desse mês. “Nesta altura, só disseram que estavam a receber um grande volume de queixas”, recorda. “Só a 1 de agosto é que responderam efetivamente a dizer que poderiam recompensar 600€ e perguntaram se aceitávamos.”
A jovem voltou a contactar a companhia, explicando que o valor “não cobria” os prejuízos sofridos. Enviou as faturas dos gastos extra que teve de suportar, como alimentação no aeroporto e um pacote de dados móveis. Além disso, referiu os danos morais, incluindo a recusa de comida e água, o agravamento do estado de saúde por não conseguir tomar medicação, entre outros pontos.
“Nunca me responderam a este segundo e-mail. Só voltaram a dar uma resposta quando escrevemos a dizer que aceitávamos a proposta de 600€”, relata. O montante foi transferido para a conta da jovem na passada sexta-feira, 22 de agosto.
De acordo com a legislação da União Europeia, os passageiros têm direito a compensação em caso de cancelamento de voo se este ocorrer com menos de 14 dias de antecedência e a companhia aérea for responsável. Em situações de “circunstâncias extraordinárias”, como condições meteorológicas adversas, não há lugar a indemnização.
Por norma, os valores de compensação variam entre 250€ e 600€, consoante a distância da viagem. Quando a companhia não fornece bens essenciais, como comida e água, os custos suportados pelos passageiros devem igualmente ser reembolsados.
Carregue na galeria para ver algumas fotografias da viagem inesperada de quase duas semanas do casal português.