di
Anna Zinola
I motivi del fenomeno e le strategie delle aziende per affrontarlo. Le differenze tra brand del lusso e marchi accessibili
È un classico dello shopping on line: si riempie il carrello – spinti dalla noia, dall’impulso del momento, dagli sconti – e poi si esce dalla piattaforma senza avere comperato nulla. E’ ciò che in gergo si definisce “carrello abbandonato”. Un fenomeno che, secondo le rilevazioni di Statista, riguarda, a livello globale, ben l’81% dei processi di acquisto on line. In pratica, solo in 2 casi su 10 si conclude il pagamento.
I motivi: dai problemi di check-out all’approccio “wish list”
Perché gli utenti non finalizzano la transazione? Spesso dipende da elementi intrinseci al sistema, quali un’esperienza di check out poco fluida oppure costi di spedizione più elevati di quanto previsto. Molti clienti, invece, interrompono il processo poiché hanno trovato prezzi più convenienti altrove, on line o off line. Senza dimenticare chi utilizza il carrello come una sorta di lista dei desideri, in cui mette ciò che vorrebbe acquistare, consapevole che non comprerà tutto subito e magari non su quel sito.
La leva del reminder
Qualunque sia il motivo del comportamento dei clienti, per i venditori si tratta di un problema. Gli ordini non completati sono un’opportunità di vendita sfumata e implicano, dunque, una perdita di denaro.
Per fare fronte a questa criticità, le aziende ricorrono a una strategia comune: l’invio di un reminder via email. Entro qualche tempo – da un minimo di un’ora a un massimo di 24 – il cliente riceve un’email che gli ricorda la transazione interrotta e lo invita a concluderla.
L’approccio dei brand del lusso
Questo approccio non è utilizzato solo dalle piattaforme generaliste, come Amazon o Zalando, ma anche dai siti ecommerce delle griffe. A confermarlo è una ricerca condotta da ContactLab su un panel di 33 aziende del settore moda e lusso: il 64% del campione ricorre a tale pratica.
Ciò che cambia è la frequenza dei messaggi. In linea di massima i marchi top di gamma tendono a mandare un solo reminder mentre i player dal posizionamento più accessibile arrivano anche a 4, distribuiti nei giorni successivi.
L’importanza del tone of voice
Un altro elemento che può cambiare è il tone of voice. Alcuni brand personalizzano il messaggio e adottano uno stile di comunicazione empatico, che mira a coinvolgere il consumatore. Così, per esempio, impiegano espressioni come “hai dimenticato qualcosa?” e valorizzano il servizio offerto (dal customer service al reso gratuito). Altri puntano sull’urgenza e sul rischio di perdere i prodotti selezionati, con frasi come “acquistalo prima che finisca” oppure “ordinalo subito: le nostre creazioni sono disponibili in quantità limitata”.
18 ottobre 2025 ( modifica il 18 ottobre 2025 | 14:51)
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